课程大纲：

沟通与客户管理培训

第一天：
第一部分：客户的过去、现在与将来
1、 客户的生存与发展基础
2、 客户与企业、与产品销售的关系
3、 客户如何在同业竞争中取得可持续性发展的优势？
4、 客户如何取得核心竞争力？
5、 客户如何通过企业的支持实现发展？如何成为企业的合作伙伴？
6、 客户如何在新时代进行有效转型来迎应发展？
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论、现行有效方法介绍
第二部分：企业在竞争新时代如何取得与经销商协调发展？
1、 消费者对企业产品的新需求引发企业对客户的新要求
2、 企业如何通过经销商在新时代实现产品分销与消费者服务？
3、 企业如何提升自己，进而提升经销商能力？
4、 企业的新的经销商运作模式有哪些？如何应用更有针对性？
5、 企业与客户的新型合作关系有哪些？
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析、新型模式介绍、现场模拟
第三部分：化工、农药行业如何实施有效的客户合作模式？
1、 客户合作模式是新时代能取得核心竞争力的方式
2、 四种有效的客户合作模式
3、 要实施以上合作模式，企业与经销商该进行哪些有效调整？合作具体内容有哪些改变？
4、 合作模式与服务消费者、细化终端管理的关系
5、 现行快速消费品行业客户合作模式介绍
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析、新型模式介绍、角色扮演、系统沟通
第四部分：在客户合作模式下如何做好客户管理？
1、 新时代的新管理基础
2、 管理者角色、职责与技能
3、 管理指标与管理政策、
4、 管理内容：区域、窜货、开拓、终端维护、二批沟通、价格与价格体系、仓库管理、财务管理、业务管理、人员协同、市场服务、配送、库存计划、定单等
5、 管理工具介绍与应用
6、 管理流程与控制
7、 管理监督
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析、现场辩论

第二天：
第五部分：做好管理之前先做好沟通
1、 无隙沟通是客户管理的基础
2、 事前、事中与事后沟通
3、 情境沟通与分析
4、 沟通工具具体应用
5、 沟通技巧介绍
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析、现场模拟
第六部分：无隙沟通与服务的关系
1、 消费者服务的要求
2、 消费者服务与市场服务对经销商的要求
3、 市场服务与企业服务概念的形成
4、 如何达成企业的服务意识到行动？
5、 如何达成经销商的服务意识到行动？
6、 服务产生附加价值，产生核心竞争力，形成竞争优势
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析
第七部分：售后服务与服务目标的达成
1、 售后服务也是企业产品的一部分
2、 售后服务与企业整体服务文化形成的关系
3、 售后服务与相关部门的沟通
4、 售后服务的流程
5、 售后服务与质量投诉
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析、现场模拟、角色扮演
第八部分：如何提升员工的服务意识？
1、 服务意识是员工重要的职能
2、 服务是员工*能提供给市场的一种产品
3、 服务内容介绍
4、 服务与沟通、与管理的关系明晰
5、 在现场提升服务能力
6、 在培训中提升服务水平
7、 一线员工服务标准介绍并演练
应用工具：案例详尽分析、现场模拟、角色扮演与沟通
第九部分：服务是核心竞争优势
1、 营销的后一公里
2、 营销就是“人销”，“人销”就是对市场与消费者的“服务”。
应用工具：案例详尽分析、启发式讨论与分析

沟通与客户管理培训