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《瞬间感动的关键—微笑服务》

讲师:田甜天数:1天费用:元/人关注:133

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课程大纲:

微笑服务
 
【课程对象】物业一线员工
 
【课程内容】
一、建立积极心态与服务意识——让笑容从心发出
1、建立积极心态——心态是命运的控制塔
-你在为谁工作?
-赢利来自于为企业创造价值
-追求卓越的工作品质
2、建立服务意识
-什么是客户服务
-为什么要有服务意识 
-顾客是怎样失去的
-顾客要什么——服务的关键因素
 
二、塑造专业“形象”礼仪 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服饰的重要性
2、女性服务人员的细节要求
3、化妆注意事项
4、男性服务人员的细节要求
 
三、仪态及行为规范——动的技巧
1、标准站姿
2、标准走姿
3、标准取物姿势
4、手位指示及手势的含义
5、鞠躬礼
6、握手——这5秒钟意味着经济效益
7、眼神——传递内心热情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心
 
四、服务“语言”礼仪——从声音中感受你的微笑
1、文明语言“三”要素
2、良好的声音控制
3、接听电话的礼仪
4、拨打电话的礼仪
5、挂断电话的礼仪
6、用顾客喜欢的方式去说
7、追求卓越的服务
8、常用服务用语及忌语
 
五、客户服务沟通技巧
1、观察客户心理的技巧
-观察顾客要求
-观察顾客的角度
-顾客的五种性格分析及应对技巧
-老虎型             
-孔雀型
-考拉型             
-猫头鹰型
-变色龙型
2、服务沟通的技巧
-尊重顾客的技巧
-有效沟通的提问技巧
-有效沟通的倾听技巧
-准确的表达
-坚持正面的表达
-运用对方的语言
-基于顾客利益的表达
-坦陈自己的感受
-怎样对顾客说“不”
-用“你可以……”代替“不”
 
六、处理“客户投诉”的技巧
1、四种特殊顾客的应对技巧
-对自己有足够认识的人
-思想顽固,反抗意识强,权威意识较强的人
-极易感情用事的人
-对人冷淡,多疑的人
2、处理投诉的七步法
-微笑的说“对不起”
-选择合适的环境
-与客户促膝而坐
-准备笔记,收集信息
-让客户发泄,认真倾听
-“我非常理解”,充分道歉
-处理建议
 
微笑服务

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