课程大纲：

客户服务流程课程

-谁是你的客户？
-客户服务的两个目标
-客户服务的基本意识
-谁给我们发工资？
-客户不是局外人
-你取得过同顾客争辩的胜利吗？
-客户服务的深层意识
-客户是上帝还是CEO
-如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷
-服务并不总是意味着道歉
-为客户服务，使双方得益
-服务不好，再动人的微笑也帮不了我们
-案例分析
-IBM全球服务部的服务管理
-客户体验，迪斯尼做到*
-通用汽车与香草冰淇淋
-戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹
互动研讨/情景游戏
-客户服务的例子研讨
 规范的客户服务流程
-顾客满意和顾客满意度
-理解Kano图，倾听VOC
-客户期望管理
-技巧：期望值的设定
-工具：REALM
-如何对服务工作进行分解
-如何制定服务标准
-双管齐下的客户服务流程
-管理线
-操作线
-客服团队在公司中的定位
-售后支持的价值体现
-服务质量和服务效率评测
-硬性衡量指标
-软性衡量指标
-客户满意度管理
-满意度调查方法
-调查表的设计
-客户满意度调查的误区
-提高客服质量的有效手段
-如何改进客户服务流程
-抽取和分析数据
-总体调整和细节改善
-坚决地执行
-案例分析
-迪斯尼乐园的客户期望设定
-超市服务工作分解和标准制定
-一家大型供货商的送货服务标准
-GE是如何改善服务交付的
-施乐的客户满意度调查表
-互动研讨/情景游戏
-体验手机界面
-从一般客服标准到优质客服标准
-贵公司客服流程分析
-制定客户满意度调查表
 专业的客户服务技巧
-不要输在**印象
-微笑是人与人之间的润滑剂 
-举手投足尽显职业本色
-保持适当的距离
-微妙的服务礼仪
-令人赏心悦目的服务着装
-待人接物的礼数
-会议上的讲究
-面对面要注意语气和措词
-客户服务的沟通技巧
-听的层次
-问的学问
-说的诀窍
-反馈的策略
-说服的手段
-高难度客户服务的压力管理
-客户情绪化，我们可以不情绪化
-自我情绪的调控良策
-现场冲突管理
-舒畅心情、缓解压力的方法
-客户问题解决技巧
-问题原因识别
-对紧急度和重要性的处置
-解决方案和行动计划
-客户服务的高级修炼
-换位思考，与客户结成同盟
-充分信任，适当授权，
-与其让领导满意不如让客户满意
-让客户心甘情愿地为你签字
-引导客户，双赢服务
-案例分析
-艰难的交付：PIA的集成服务
-盐湖家园圃公司的客服培训
-客户服务中心的故障危机处理
-现在说得轻巧，当初你在哪里？
-互动研讨/情景游戏
-该不该设委屈奖?
-测试你的倾听能力
-解决客户投诉的金科玉律
-歧义何在：我们提供一年保修服务
-接听电话时要不要微笑？
-帮外星人穿鞋
 精深的客户关系管理
-客户关系是怎么演变的？
-客户对服务的5种需求
-客户更需要哪种服务型态？
-客户请求型
-合同执行型
-主动关怀型
-掌握客服心理学
-客户性格分析
-选择应对策略
-客户忠诚度管理
-金字塔：客户忠诚度的衡量尺度
-客户忠诚的5种行为6种人
-让满意客户变成忠诚客户
-让忠诚客户变成合作伙伴
-如何不让客户流失
-客户流失原因分析
-降低流失率的措施
-回访与改善
-变被动客服为主动客服
-如何处理客户的额外要求
-客服价值体现：如何帮客户发现问题和机会
-从什么地方发现问题
-从什么地方发现机会
-工具：PORTER与价值链分析
-构思互利的解决方案
-把服务嵌入进去
-CRM：维护的不仅仅是客户关系
-从满足需要到战略伙伴
-案例分析
-采购主管爱看拳击赛
-在汉莎航空丢失行李
-摩托罗拉的服务快车
-丰田汽车公司的客户资料库
-沃尔玛CRM经典应用
-希尔顿的亲和力
-互动研讨/情景游戏
-阅读客户照片
-大利润来自于哪类顾客？
 投诉是金
-不满意的顾客有几个会投诉？
-投诉是敌人、还是朋友？
-积极的投诉管理
-投诉处理的3W4R8F原则
-立下军令状，限时处理投诉
-8种错误的投诉处理方式
-应对棘手客户的小技巧
-要不要表示同情？
-如何应对愤怒客户
-如何应对死缠烂打
-如何应对恶意人士
-用好同理心，沟通更畅通
-客观倾听，理解对方
-设身处地，换位思考
-把同情变成同理
-何时道歉？怎样道歉？
-怎样对客户说“不”
-电话受理客户投诉要则
-投诉电话记录要点
-通话禁忌
-如何撰写投诉善后信函
-变危机为机会
-案例分析
-中国电信的首问负责制
-建筑业老总的售后服务妙招
-当湾仔码头水饺吃出了袋口线
-IBM客户服务部顾客投诉回函格式
-是哪家的化妆品让姑娘破了相？
-中国移动投诉处理时限
-互动研讨/情景游戏
-同理心训练
-说“不”练习
-撰写投诉处理回函
-空姐的客服问题
 大客户项目的售后服务与客户管理
-工业品和消费品售后的不同
-大客户市场细分
-政府项目
-企业项目
-其他资金来源的项目
-大客户更欢迎哪种服务模式？
-照章办事
-随叫随到
-主动关怀
-解决问题
-大客户心理分析和关系处理
-政府领导
-外企经理
-私企老板
-客户需求的分析和响应
-如何应对客户的不合理要求
-马儿又要跑又要不吃草行吗？
-四维平衡
-同理心技巧
-如何处理客户提出的重大变更
-拒绝还是接受？
-不同变更情景的组合处理
-两步控制技巧
-项目各方的工作协调
-项目各方干系人识别
-关系与利益平衡
-SEM工具：干系人介入管理
-沟通协调与问题解决
-案例研讨
-政府项目，你爱做不做
-喝酒就能把项目搞定吗？
-骨头项目给你啃
-方案我有三个，出牌不按常理
-互动实践
-把大客户项目放入漏斗
-项目临近结束，客户居然要大变

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