课程大纲：

医院礼仪培训课程

【课程对象】
医疗机构 导医、护士、医生等岗位员工

【课程主题设计】
优质医患服务礼仪
卓越的医护服务礼仪训练

【课程内容设计建议】
课程模块一 优质医患服务礼仪
前言：
1）、服务礼仪在现代医疗行业运用的作用
2）、礼仪在现代医护行业中的标准答案
3）、礼仪的修身内含-正容体、齐颜色、顺辞令
4）、学会本次课程的五大招术，你将成为企业*的人
1、医护服务者的礼仪素质要求
-医护服务礼仪修炼--我们该怎么样工作
-医护服务礼仪关键要点
a. 重视和你接触的每一位病患者
b. 与病患者拉近关系---亲和力与亲和效应
c. 要使病患者觉得自己的工作重要；
d. 巧妙地引导与赞美病患者；
e. 专注地聆听病患者及家属的需求
-医护服务礼仪修炼第一招---白金法则
-流浪狗的启示---从病患者的角度考虑问题
-运用视线服务，随时注意病患的需求
-耐心周到的帮助病患解决问题--导医流程指引
-病患者最喜欢的服务方式
2、医护服务形象管理---仪容、仪表礼仪
-医护形象的投射作用
-我们都是医院的形象代言人
-第一印象效应---7秒钟印象
-优秀的第一印象及包含的内容
-医护工作者形象塑造--着装要求
-医护形象礼仪---八大禁忌
-医护形象--发型要求
-医护形象--配饰要求
-个人卫生礼仪
-医护形象力提升--魅力五句
-医护服务礼仪修炼第二招---建立你的公众形象
3、精妙服务---医护服务体态礼仪
-病患者服务之坐立行走礼仪
-优秀的仪态礼仪的基础
-正确恰当的引领病患者就医
a. 迎接普通病患的要求
b. 搭乘电梯的礼仪
c. 上下楼梯的引导方式
d. 行进中如何与病患打招呼
e. 引导病患进入休息区等
-引领手势练习
-与病患者及家属握手的礼仪
-鼓励病患者的手势
-鞠躬礼仪
-身势语言
-递接物品单据等礼仪
-医护服务的面部表情训练
-医护服务礼仪修炼第三招---用微笑去创造奇迹
-谦恭有礼的送别礼仪
4、医患沟通与基本交流、谈吐礼仪
-倾听礼仪---倾听病患者的声音
-提问礼仪---问出病患者要解决的问题
-说话的艺术---说出让人暖心窝的语言
-医患沟通礼仪---6大要领
-医患进行高效沟通的礼仪与技巧
-与病患电话沟通的礼仪
-医患关系--疑议处理的礼仪
-柔性处理法--合理应对病患者的指责与抱怨
-医护服务礼仪第四招---看听笑说动
-医护服务礼仪的升华--8个意识
-医护服务礼仪第五招---每天多注意一点点
课程模块二 卓越的医护服务礼仪训练
1、医护服务礼仪规范---服务意识与服务心态
（1）现代人对服务礼仪的认知
（2）我应该怎么做—职业心态
（3）医护服务礼仪的职业守则
2、仪态礼仪亲和力训练
（1）优秀的仪态礼仪的训练基础
（2）基本站姿礼仪训练
站姿礼仪要点、站姿变化与调整
（3）基本坐姿礼仪训练
坐姿礼仪要点、站姿变化与调整
（4）行走姿势礼仪
（5）蹲姿礼仪
（6）引领手势礼仪
（7）服务致意礼节--鞠躬
（8）身势语言礼仪
（9）递接物品礼仪
（10）界域语言礼仪
（4）打造亲和力的礼仪表情
微笑提升特训、表情优化练习
3、优质医护服务与接待礼仪模拟演练
（1）医护服务人员的5项基本修炼
看、听、笑、说、动
（2）病患者的细节服务礼仪
A、病患为什么要选择我们
B、病患满意的细节礼仪
C、随时满足病患的需求
D、病患服务的准则
E、决定病患服务质量的因素
（3）病患服务接待礼仪

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