课程大纲：
TWI之工作关系
【课程背景】
TWI（Training Within Industry For Supervisors）训练，是针对企业基层干部应具备的知识及技巧而拟订的一套课程。二战期间，由于*工厂内许多熟练的技工和基层主管去服兵役,在工厂内充斥着许多技术不熟练的工人;如何在这种情况下保持工厂的效率和品质,成为企业界相当困扰的事情。最后,*专家研究出一套快速且有效的训练方式来培养基层的工作人员， 结果非常成功,这套系统便叫现场第一线督导者的训练TWI。由于这套系统非常有效,训练成绩极佳，战后迅速得以传开。
TWI主要是提升基层管理干部的工作教导能力、改善工作方法的能力、组织人际关系处理的能力，营造优良的组织氛围，从而达到降本增效之目的。
TWI分为三个单元：JI(Job Instruction)工作教导、JM(Job Method)工作改善、JR (Job Relation)工作关系、TWI三个单元有机系统地联系在一起，是世界各国工厂训练基层干部最优秀的培训课程。本课程重点讲解与演练JR工作关系。
【授课对象】各部门经理，车间主任、班组长、工段长、班组长、储备干部、优秀员工等
【课程价值】
1、 掌握现场主管理六项职责与两种知识三种技能力
2、 掌握工作关系处理的四步骤法
3、 掌握获取意见和看法的六个技巧与指正的十原则
4、 掌握人的问题的四种方式与良好人际关系的三大基本要诀
5、掌握倾听的六大原则与倾听的十大技巧
6、 掌握良好关系的四大基本原则
7、 掌握引起冲突的11大来源，处理冲突的五步骤与冲突管理的九种技巧
【课纲内容】
第一讲：一线主管职责与工作知识
一、TWI简介
二、一线主管角色定位
案例分析：牛肉拉面的故事
三、现场主管的任务与责任
1、 现场主管的任务
2、 现场主管的责任
3、 工作现场诸多问题
现场演练：列出自己现场的问题
4、 职场问题与TWI的主要关系
5、 现场问题归类与解决方法
四、一线主管必备的五项要求
1、 职责知识
2、 工作知识
3、 工作指导
4、 工作改善
5、 工作关系
第二讲：JI工作关系
一、一线主管必须通过部属取得成果
二、工作关系及类型
1、产量与质量无法完成的原因
2、工作关系的本质
3、主管与员工的关系
4、何谓工作关系“问题”
案例分析：李明的问题
二、工作关系问题处理四阶段法
1、确定督导目的的六大要点
2、四阶段处理法
第一阶段：获取事实
第二阶段：权衡与决策
第三阶段：采取行动
第四阶段：效果确认
案例演练：工作关系四阶段运用（A与B 的矛盾如何处理）
王丽的问题
第三讲、从工作关系看督导要诀
一、 掌握获取意见和看法的六个技巧
1、 不要与他争论
2、 使他表明心事
3、 不要打断他说话
4、 不要过早判断
5、 不要独占说话
6、 做个好的听众
二、指正十原则
案例分析：马组长的处理办法
案例演练：新进人员王小英
三、培养良好关系的基本原理与问题预防：人的问题产生的四种方式
案例演练：李刚的问题
案例演练：一个纯男性的车间来了个女性的班组长
马处长的处理办法
四、良好人际关系的基本要诀
1、了解员工
2、有效激励
3、马斯洛五大需求层级
案例分析：从唐僧团队看人的需求层次与行为表现
五、主管的态度
1、宣布时机
2、事先准备
3、宣布时注意事项
案例分析：减薪
第四讲、部属面谈与冲突管理
一、 倾听的原则与技巧
1、倾听的六大原则
2、倾听的十大技巧
二、良好关系的四大基本原则
1、工作情形告知
2、赞赏表扬优异者
3、涉及切身利益变更要事先通知
4、发挥其能，激励其志
案例分析：一个女作业员的故事
案例演练：马课长与王课长
李班长的问题
三、正确的认识冲突
1、冲突无处不在
2、冲突只能被化解，不能被消灭
3、冲突管理的难点与转机
4、冲突的两面性你知道吗
5、如果解决冲突的方法不当，后果不堪设想
案例讨论：比冲突更可怕的是找不到引发冲突的真正原因
四、分析冲突的来源和分类
1、个性差异： 如何战胜另外一个自己
2、权利和地位：同一时间无法履行多重职责
3、价值观和原则：没有人比自己的更正确
4、争夺资源：在组织中“资源”永远是不够用的
5、逃离痛苦：人的本源行为的真实体现
6、追求快乐或打击报复：心理扭曲案例讲解
7、组织变革：在谁的地盘听谁的
8、情商差异：每个人有他的性格和脾气
9、信息不对称：不透明的信息谁人懂
10、如何有效的对冲突进行分类和分层
11、如何准确的判断冲突的来源
案例分析：区分冲突的方法和工具讨论
现场测试：性格测试
五、五种冲突处理模式
1、 竞争
2、 合作
3、 让步
4、 退避
5、 妥协
案例演练：情景模拟
六、解决人际冲突处理的九种技巧
案例分析：恶性竞争之冲突
案例演练：入库还是出库
总结，答疑！
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