课程大纲：

服务业商务礼仪课程

【课程前言】：
这是目前市场上真正将企业文化、岗位要求、员工职业素养提升和服务礼仪巧妙融合并切实落实在心态改变、行为改善的课程。

【课程收益】：
-员工全面掌握工作场合及人际交往中的礼仪规范；
-员工修身养性、快乐工作、典范人生；
-全方位提升企业及员工形象及工作礼仪，在短时间内快速强化企业文化和凝聚力；
-有效解决企业内部沟通、客户满意度等诸多实务问题；
-建立全员参与、共同影响的学习型氛围，打造长青树企业；

【培训特色】：
-风格优雅清新，被称为拥有“最温暖微笑”的讲师，极具亲和力和感染力，深得受训企业与学员的高度好评；
-在泛泛而谈的商务礼仪培训领域中应用全新落地理念，将理论转化及聚焦于切实可行的实操行为，真正满足企业培训需求及达到解决问题的实效；

【课程纲要】：
关于PTS（Professionalism Target System）培训体系：
PTS体系是指，准确进行角色定位，通过训练和强化一系列关键而有效的行为，塑造和提升职业形象（Image）、职业知识（Knowledge）、职业技能（Skill）、职业素养（Quality）、职业习惯（Habit），以快速达到胜任职位的要求，并实现企业和员工个人的最高绩效的完整而有效的培训课程体系。PTS的关键词是：角色定位、行为匹配、岗位胜任、最高绩效；
培训前：心灵之旅——中心练习
一、企业文化与员工职业角色定位
1. 从“why”开始：
-是1个人还是所有人？
【趣味游戏】：是100%还是32%？
-让好的习惯从第一次开始
【案例研讨】：什么是我们共同的目标？
-宾客究竟需要什么？
【经典案例】：东京迪斯尼
2. 定位你的职业形象
【PTS专业工具】：我的自画像
二、职业仪容仪表放大镜——你可能忽略的细节
1、规范的仪容仪表
-头发
-面容
-指甲
-饰品
-工作牌
-鞋袜
-个人卫生
【互动游戏】：一起来找碴
2、常见误区点评
【企业实际案例分析】
3、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识
二、职业仪态123——我就是形象大使
1.接待礼仪——品质服务从五态开始
-站姿
-走姿
-引领
-手势
-名片交换
-握手
-递送
-表情
-表意
-迎送
-称呼
-问候
-介绍
【案例讨论】：一声称呼引起的误会
【情景模拟】：你就是我的“上帝”
2.位次礼仪:
-尊位的概念和特点
-常见场景位次排序
【现场测试】：我来考考你
3、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识
三、职业化沟通——顾客因你而再来
1.声音的魅力——音调、音量、语调和语速、充满感情
【案例分析】：你听到了什么？
2.表情语言——不可忽视的真正想法
【情景视频】Lie To Me
3.服务沟通技巧
-标准用语与禁忌语
-十字五声
-倾听是最好的语言
-经典“3F”
-由衷赞美的技巧
-立刻记住对方的名字
【情景演练】：非凡沟通力
3、PTS专业行为提炼工具：达成我们的共识
四、让服务礼仪从职业到卓越：
1、建立团队反馈体系
-*的约翰里窗；
-反馈中的I、I、YOU；
【专业工具】：你是我的镜子
2、建设团队卓越共识
【头脑风暴】：我以我是XX企业人而自豪，XX企业因我而骄傲

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