课程大纲：

微笑服务礼仪的培训

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程背景：
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让企业在竞争中获胜。

课程大纲：
模块一：职场礼仪的定义
1.什么是服务人员
2.什么是服务礼仪
3.什么是顾客满意度服务
4.服务工作岗位所需要的人才
5.优质服务礼仪与成功营销
6.什么是优质服务
7.优质服务礼仪的核心
模块二：回顾自我
1.提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）
2.基本姿态
3.心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
对自己的要求
超过所有人对自己的要求
4.客服人员应具备的职业素养
5.客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
6.<首轮效应>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首轮效应
７秒决定对方对你的印象！！
7.第一印象六要素
8.留下*的第一印象
9.<余味无穷的末轮效应>
模块三：基本的职场礼仪
1.满怀着感情说"欢迎光临"
2.接待顾客=心+技+体
3.任何时候都要面带微笑
4.问候、表情、语言得体、态度
5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6.仪容礼仪
7.面部修饰基本要求
8.全身修饰的基本要
9.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息
10.送客的重要性
11.深层次的“接待”技术
模块四：礼仪待客的应用
1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2.平等的对待顾客
3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
4.处理好顾客的要求、索赔、索取
5.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉
6.做好售后服务-
7.给顾客提供购物的满足感
模块五：优质服务礼仪
1.优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离
2.优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视
3.优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型
4.优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号
5.优质服务礼仪客人接待中严禁用语
6.优质导购服务流程
7.优质服务礼仪待客的三声与三不讲
8.赞美客户的原则
9.赞赏语的三种形式
模块六：表情礼仪－微笑的能量
1.观看不同成长时期的微笑图片
2.把微笑也留给伤你最深的人
3.和大家分享：成功的智慧
4.微笑练习

微笑服务礼仪的培训