课程大纲：

产品服务化培训

【课程概述】
“体验经济时代”的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注
的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验。在市
场竞争激烈、同质化现象严重的情况下，靠什么赢得客户？只有一
切从用户的角度出发，摒弃企业喜好，不求大而全的功能点，减少
华而不实的功能，完善细节，不断创新，才能打造出来让用户满意
的产品与服务，这才是基于用户体验驱动产品创新的新视角。
 2019年，第三产业占中国整体GDP的53.9%
。从产品至上转向服务升级，从单纯的服务扩展为服务生态，这个
过程中也需要合适的利器来帮助我们找到持续增长的空间或适合自
己的蓝海世界，设计思维及服务设计是为构架将人资产和流程三要
素结合，既是一种战略，更是一种变革。

【课程目的】
引领学员从宏观角度思考产品策略，角色定位及方法论应用。
引导学员从单纯产品设计的视角转向关注用户体验打造有用、易用、
令人满意的产品或服务。
理解如何基于产品服务化的理念，通过服务场景的分析挖掘产品或服
务体验的可创新点？
检测并领会是否拥有客户思维（以客户为中心），是否真正理解客户
待解决的问题到底是什么？痛点是什么？这些信息是怎么收集来的
用以往人口统计学信息收集的信息是否能找到真实需求？
学习演练如何找点*时刻，打造峰值体验，相对应的策略应该是什
么？
掌握相应工具帮助设计整个项目过程的成果，是否全面考虑客户旅程
路径中的痛点与需求，以此来打造客户体验的一致性和连贯性。
学习领会产品或服务如何检验？MVP（最小可行性产品）是什么？怎
么做？意义何在？什么时机找什么客户调研才是合适的？

【课程对象】
需要思考创新战略的高层。
需要知道实施创新工作的中层。
需要学习方法论工具的基层。

【课程大纲 】

第一章：基于用户体验驱动的产品创新基础理论初识
破冰游戏
分组
打破思维定势
什么是创新（案例：迪斯尼的故事）
不舒服又习以为常的产品或服务（案例，打开思路关注长远 
讨论）基本定位
创新设计思维及服务设计定义及应用范围创新基本概念及对应方法论
服务设计的五大原则： 
理解核心原则的含义 
以人为本
协作迭代
连续
真实
全面
创新设计思维及服务设计的流程与步骤从整体理解流程及意义 
利用创新设计思维的思考方式获得产品改通过现实案例理解方法论的价值
良案例：GE的故事
目的： 
对创新定义纠偏，为后续课程做铺垫。 
从宏观整体的角度理解什么是以用户为中心的创新，相关方法论及适用范围。 
第二章：基于用户体验驱动的创新方法与工具（实操演练篇）
创新5步法
第一步：EMPATHIZE同理心洞察 
洞察研究工具 访谈法基本调研工具的概念及使用 
现场观察法 
定量定性分析法的优缺点分析
JTBD产品真正使命/顾客待完成任务 如何透过调研发掘真正的需求点 
（奶昔案例） 
同理心地图 
用户需求点的汇总与思考
利益相关者分析 
用户细分的选择方式
领先用户的价值 
洞察及挖掘 （用户访谈方法演练）
通过实际演练体验问题设计及与传统调 
用户需求 
研方式的区别
目的： 
了解洞察在整个创新过程中的重要性 
洞察及调研的方法类型
创新中的调研与传统调研的区别
学会如何去理解你的客户
尝试访谈法的优点和技巧
输出成果： 
调研问卷提纲及小组访谈记录
第二步：DEFINE定义问题
问题定义工具 
用户画像（Persona） 
人物角色创建方法及意义及方法
客户旅程地图（Customer Journey 
双4步分析法：
Map）10种关键时刻创新策略 
及服务蓝图（Service Blueprint）
10种关键时刻创新策略
拔高波峰 
填平波谷 
优化关键时刻 
凤头 
豹尾 
延伸体验 
跳过体验 
重排 
智能 
彻底重设 
观点工具及问题定义工具使用及时机 Point of View及HMW工具使用
工具演练 
客户旅程地图绘制及观点问题定义工 动手实践
具练习 
目的： 
任何产品都不可能满足所有客户的需求，利用用户画像找到主要关注的几类客户人群。
通过流程化，工具化的方式探索产品使用路径，以此识别机会点及内部协调机制是否缺失或冗
余。
通过探索找到待解决的问题到底是什么（POV）,以此来决定提供什么样的产品或服务 
输出成果： 
用户画像 
客户旅程地图 
POV基础观点
第三步：IDEATE创意构思
创意构想工具 
头脑风暴(Brain-storming)及原则 
基本方法原则及演练 
及方法 
暂缓评论 
异想天开 
借题发挥 
不要跑题 
一人一次 
图文并茂 
多多益善 
目的： 
根据定义的问题采用共创工具得出解决方案。 
输出成果： 
产品解决方案的点子
第四、五步 PROTOTYPE快速原型+TEST测试迭代
快速原型工具 MVP最小功能性原型的定义及使用场景早失败早成功及迭代意义的理解
及方法
故事板原型
多种原型方法演练 
多材料场景原型 
角色扮演 
多方法演练 
目的： 
引入产品游戏化思维，学习如何使用最小可行性画布及原型迭代的价值体现。 
输出成果： 
多种方式的产品原型
最终模拟路演 
小组成果汇报 
小组间交流及问题答疑 

产品服务化培训