课程大纲：

市场物流运输

课程大纲
一、提升客户满意度措施
1、客户满意度公式：满意度=感知价值/期望值
（1）感知价值的理解
（2）期望价值的理解
（3）客户体验曲线
2、措施一：提高服务品质，增强客户感知价值
（1）第一个层次：响应时间的迅速性，解决问题的精准性，承诺的可靠性
（2）第二个层次：被倾听、被理解、被重视
（3）具体解决方案：客户体验曲线再造关键时刻
3、措施二：降低客户期望值
（1）红白脸配合策略降低客户期望值
（2）巧妙诉苦法，向客户表明自己能力有限降低客户期望值
（3）巧妙请求法，请教客户想如何解决降低客户期望值
4、措施三：主动为客户服务
（1）被动，只会让问题越来越难处理
（2）5C主动服务体验提高客户满意度
二、准时物流
1、线路晚点统计、分析与改善案例
（1）中国重汽后市场物流运输存在哪些不准时情况？
（2）在提高准时性方面，我们采取了哪些措施？
（3）线路晚点情况统计
（4）一周线路整体晚点原因分析
（5）晚点线路改善措施
（6）专线运输准时率达成情况
（7） 整体运输准时率达成情况
2、丰田“准时生产制（JIT）供应链物流
（1）丰田“准时生产制（JIT）供应链物流
（2）生产与输出物流
（3）经销商销售物流
3、智能调度解决准时物流的问题
（1）高响、准时物流是经销商服务客户*的诉求
（2）物流定价原理：价格=品质/时效
（3）案例：联想智能调度效率提升27%，准时率提高10%
（4）智能调度概述
三、与客户高效沟通的方法
1、为什么沟而不通？
（1）约哈利窗口效用
（2）沟通的漏斗原理
2、选择适合的沟通方式
（1）五种沟通方式的优劣
（2）沟通渠道选择
3、沟通表达能力提升训练
（1）案例：付出三倍劳动，因表达缺失废掉一条裤子。
（2）沟通表达四个原则（对象、要点、方式、7-38-55原则）
（3）沟通表达能力场景训练
4、倾听能力训练
（1）案例：为什么他听懂了小公主的愿望
（2）消除倾听的障碍
（3）倾听的艺术：望闻问切
（4）倾听的五个层次
（5）积极倾听基本要求
（6）积极倾听五步曲
（7）倾听场景演练
5、反馈能力训练
（1）什么是反馈
（2）如何给予反馈
（3）如何接受反馈
（4）沟通反馈场景演练

市场物流运输