课程大纲：
客户管理和维护
【课程背景】
在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？
哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？
企业的客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？
我们如何预测企业未来的发展方向？
如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？
【课程收益】
《客户管理和维护》可以使与客户打交道的人员明白如何定位客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。
《客户管理和维护》将有助于您实现以下目标：
● 正确定位自身和客户；
● 理解与客户合作的矩阵模型；
● 如何制定年度计划书；
● 与客户关键决策团队制定沟通策略；
● 掌握项目管理能力，推动合作落地；
● 不断提升与客户的战略合作关系。
【课程对象】
公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员
企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工
【课程大纲】
第一讲：理解客户管理的内涵
一、什么是客户管理
1、为什么要进行客户管理？
2、客户管理的内涵
3、客户管理的结果
二、客户经理的角色
1、客户经理的任务
2、客户经理的职责
3、客户管理的组织架构发展
互动研讨：为什么要以客户为导向，从而实施客户管理；
第二讲：客户管理的相关知识
一、明确在市场、客户中的定位
1、在客户中的定位
1） 客户的吸引力
2） 供应商的可靠性
2、市场中的定位
1） 市场中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客户的SWOT分析
3）客户和我的匹配指数
二、关键的绩效指标
1、评价客户的绩效指标
2、客户的管理矩阵
3、不同客户的管理策略
工具运用：客户管理矩阵
第三讲：管理与客户相关的业务
一、建立客户业务计划书
1、客户的业务目标
1）理解客户的方向
2）界定客户的目标
2、建立客户计划书的各项步骤
1）客户计划书的建立
2）对计划书的认可
3）计划书的共同执行
二、风险评估和防范
1、计划书的风险
1）风险的评估
2）风险的防范
工具运用：风险防范和评估表
第四讲：管理客户的决策团队
一、明确人际关系定位，客户决策架构
1、客户发展人际关系的过程
1） 人际关系的层次
2） 建立人际关系的步骤
2、客户的决策架构
1）客户的组织架构
2）客户的决策模型
工具：客户的决策模型图
二、创建客户关系解决方案
1、客户关系效率分析
1）客户效率分析图
2）客户人员的层级
3）针对不同人员的关系解决方案
工具：决策团队沟通策略
2、增进信任
1）增进信任的几个层面
2）需要避免的几个方面
工具：客户关系的三要素
第五讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任
一、建立客户关系的有效时机
1、建立客户关系的有效时机
1）如何把握沟通时机？
2）规划与客户沟通的路径图
3）建立客户关系的各种机遇
工具运用：客户接触的路径
2、客户会面步骤
1）与客户会面的目的与准备
2）建立良好的沟通氛围
3）与客户会面的几大步骤
工具运用：会面的步骤
3、礼仪的重要性
1）礼仪的作用
2）礼仪的运用
工具运用：商务礼仪
二、获取客户信任的关键
1、专业素养的形成
1）你的良好沟通能力
2、模仿客户，与客户保持一致
2） 客户的兴趣点和思维模式
3、积极的倾听与反馈
1）倾听与反馈
2）有效进行重组采取正确的行动
互动：谁是沟通达人？
三、用同理心技巧来解决情绪问题
1、识别情绪
1）情绪类型和表现
2、运用同理心
1）同理心的特点和运用
2）获取客户情感上的认可
练习：同理心的语言
客户管理和维护
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