课程大纲：
门店人员素养
【课程背景】
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企 业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。
【课程收益】
《门店人员素养和技能提升》可以帮助企业全体人员，理解全员服务的理念，掌握卓越服务的工具，具备提升客户满意度，赢得客户满意的能力。
◆ 通过对“卓越服务”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
◆ 通过对“卓越服务”工具的掌握，有效运用卓越服务的核心技巧，从而能赢得客户满意，从而获取满意，赢得客户忠诚度；
◆ 建立内部客户和协调运作理念，有效提升客户满意度。
【课程对象】
服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
公司所有支持部门的人员
【课程大纲】
第一讲：客户服务意识的提升
一、客户服务概念及满意度
1、关于客户服务
1）谁是客户？外部客户VS内部客户
2）谁是客服人员？公司内部的服务意识
2、客户满意度的来源
1）交付的服务VS感知的服务
2）客户满意度的来源
3、服务人员的素养
1）树立全员服务营销的观念
2）内部协作对客户体验的影响
3）你的基础商务礼仪
二、满意度标准和卓越服务的维度
3、客户服务的关键时刻
1）关键时刻
2）客户服务中的*点
4、卓越客户服务的标准
1）以客户为中心
2）创造卓越的客户服务
5、提升客户服务能力的两个维度
1）沟通能力
2）解决问题的能力
第二讲：门店服务流程
一、良好的迎接
1、职业素养—良好的印象
1） 良好的姿势姿态
2） 基础的服务礼仪
3） 游戏：你心中的他/她
2、职业素养—沟通技巧（使客户融入）
1） 沟通的特点
2） 语音语调
3） 沟通用语
3、开场白和欢迎
1） 做个开场
2） 欢迎客人
3） 沟通中的同期声
二、沟通和交流
1、客户沟通--提问能力
1）问题的各种类型
2）各种问题类型的优劣
3）问题的组合运用及引导技巧
2、客服沟通—倾听能力
1）倾听的重要性
2）倾听的技巧
3）游戏：倾听中的重组
3、客服沟通—表达技巧
1）积极的表达词语
2）有效组合积极表达
3）如何应对客户的怒气
三、结束和感谢
1、客户技巧--结束技巧
1）成交信号和成交技巧
2）连带技巧
3）感谢和欢送流程
4）后续跟踪和持续改善
第三讲：完善你的客服能力
一、客服高级技巧
1、客户技巧—拒绝客户
1）对客户的尊重
2）拒绝的理由
3）备选方案
2、客户技巧--说服技巧
1）信任的建立
2）客户需求的把握
3）解决方案的论证
二、说服经典案例/游戏
1、案例介绍及探讨
1）背景介绍
2）需求点把握
3）提示
2、说服游戏演练
1）制订解决方案
2）小组演示
3）方案点评和探讨
第四部分：处理客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1、同理心的运用
1）同理心特点
2）同理心的运用
2、提升客户满意度的2个维度
1）提升客户感知
2）有效控制客户期望值
3、有效应对，寻找机遇
1）客户的三大类反对意见
2）不同意见的处理策略
3）有效论证，获取客户认可
4、客户服务过程中的常见错误
1）常见错误分析
2）有效应对方法
第五讲：提升峰值体验，赢取客户满意
一、提升客户体验的时机
1、客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2、打造峰值体验
1）关注客户*时刻
2）打造峰值体验
二、打造峰值体验的*
1、欣喜时刻
1）你的欣喜
2）案例分享：你的第一次
2、认知时刻
1） 重新认知自我
2） 案例分享：我能行和我不行
3、*
1）我的荣耀
2）案例分享：我的里程碑
4、连接时刻
1）我们的连接
2）案例分享：共同时刻
三、客户忠诚度和NPS
1、客户忠诚度
1）客户忠诚的表现
2、运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
门店人员素养
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