课程大纲：

职业道德与礼仪规范

第一讲、职业道德的培养
一、电力行业职业道德的基本要求
1、爱岗敬业
2、诚实守信
3、办事公道
4、服务群众
5、奉献社会
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、树立主动服务和承担个人责任的意识
2、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
3、服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
4、不说“不”的服务和责任承担理念
5、用成本和利润的眼光看待客户服务
第二讲、电力员工应具备的服务意识
一、服务意识的内涵
二、服务可产生价值
三、没有客户拒绝就面临失业
四、服务是个性化和无止境的
五、服务人员应牢记的服务格言
第三讲、电力职工个人形象的塑造
一、头发修饰
1、保持头发的清洁
2、男士发型要求
3、女士发型要求
二、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妆修饰
1、男士要注意皮肤的日常护理
2、女士上岗妆：以淡妆为主
3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
4、商务妆与晚宴妆
5、化妆禁忌
四、自我形象的检查
五、着装的基本要求
1、干净、整洁、协调
2、TPO原则
六、男士着装礼仪
1、西服的选择
2、西服与衬衫的搭配
3、鞋袜的搭配
4、佩饰的选择
5、“三色”原则与“三一”定律
七、女士着装礼仪
1、套裙的选择
2、丝袜的选择
八、制服着装礼仪
1、干净整洁
2、整齐规范
3、工牌的佩戴
4、穿着时间
九、着装禁忌
十、站姿训练
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要点：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿训练
1、要领：从容、轻盈、稳重
2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调
3、禁止不当行姿
4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等
十二、坐姿训练
1、要领：端庄、稳重、大方
2、入座与离座时要注意的问题
十三、表情训练
1、目光
2、微笑
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、电力职工的服务接待礼仪
一、服务人员的角色定位
1、认清自己的位置
2、要明确
二、双向沟通
1、与顾客、领导进行有效的沟通
2、重要性
三、三A法则
1、Accept接受别人
2、Attention重视别人
3、Admire赞美别人
四、首轮效应
1、**印象
2、经典故事分享
五、亲和效应
六、末轮效应
七、零度干扰
第五讲、电力职工交际礼仪
一、日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
二、职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
三、日常交际礼仪
1、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
2、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
4、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
6、迎送礼仪
文明待客
礼貌待客
热情待客
第六讲、电力职工客户服务技巧的修炼
一、服务圈模型及其发展
二、认识你自己
三、了解客户的期望
1、帮助客户的技巧
2、如何识别客户的期望值
3、向客户提供信息和选择
4、设定客户期望值
5、达成协议
四、客户关系的建立
1、客户关系建立的基本要素
2、如何与不同层级的人员建立和睦关系
3、和睦关系的程度控制

职业道德与礼仪规范