地产公关培训
课程背景
疫情肆虐,反反复复,房地产企业的危机公关到了新一轮的爆发期,房地产企业该怎么应对?
面对这一系列的危机事件,房地产企业该如何挽回企业形象,有什么样的危机公关解决方案?
危机公关的成败,关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的,作为房地产企业,当危机发生之后如何第一时间妥善处理,成为越来越多房企的必修课。
处理得当,对于企业可转危为机,失当,也可能会演化为真正的危机,影响深远。
“冰冻三尺,非一日之寒”,作为危机重灾区的房地产行业,更应该提前做好危机爆发的准备,提升危机意识。授课以案例讲解为主,理论为辅,以大量的经典案例和*发生的热点案例的讲解,讲透危机处置的策略、套路以及操作战术。
课程大纲:
引子案例:某地产公司一线处置存在的10个主要问题
第一部分:地产危机处置的“以我为主”
1.自身的准备
2.业主的沟通
3.媒体记者的沟通
4.网络舆论的引导
5.新闻发布和发布会的召开
6.赔偿的谈判
7.现场的处置和控制
第二部分:地产危机处理的两个层面
1.情绪层面
企业本身的情绪控制
业主的情绪安抚
记者的情绪
网友的情绪
相关部门的情绪
2.事实层面
客观事实
法律事实
坊间事实
媒体事实
记忆事实
粉丝事实
政治事实
阶层事实
第三部分:地产危机处置不要高估人性
1、不能害人,但要学会保护自己;
2、要学会取证,该录音时录音;
3、四个群体给面子建关系的方法;
记者
专家
单位
大V
4、记者和客户电话沟通委婉拒绝;
5、要了解风水大师常见套路;
6、凡事事前说清楚,先小人后君子;
第四部分:基于中国文化、人性心理的公关八绝招
1、投其所好;
2、大领导接见;
3、让对方欠了你;
4、让对方有存在感;
5、内部化;
6、让对方有微小的权力;
7、消除对方的不安全感;
8、回应对方。
第五部分:地产危机处置快是关键
1、快速启动预案;
2、快速组建团队;
3、快速上报;
4、对舆论要及时监测;
5、快速与利益相关人进行沟通;
6、快不是*的
第六部分:地产危机处置口径要统一
1、口径统一:一个声音、一个出口、前后要一致;
2、口径统一围绕单位信誉、形象、品牌、政策、机密等五个层面来进行设计;
3、口径统一好后,要对所有人进行培训,尤其是对外窗口部门;
4、话不要说的太满,要留有余地;
5、一把手不能担任新闻发言人,也不能轻易承诺;
第七部分:地产危机处理的三大策略
1、如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?
2、如果是一个人一个部门一个楼盘一个项目的问题:切割切割再切割
四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围
现场:一些特殊的技巧。
责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式
受害人:全程陪同,保密工作
原因范围:如何大事化小小事化小?
3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争
怎么抗争?抗争的办法及步骤
第八部分:地产危机公关的两大工作
1、还原真相的五个报
事实怎么报
态度怎么报
原因怎么报
进展怎么报
负面怎么报
2、建立信任的四个关键词
胜任
透明
关心
稳定
第九部分:应对舆论攻击的十个基本策略
1.娱乐化;
2.淡化;
3.澄清;
4.装蒜;
5.转移目标;
6.诉讼;
7.收买;
8.和谐;
9.反击;
10.放下。
第十部分:地产群体投诉事件处置及情绪化解
1.群体心理学分析
2.群体非理性的心理因素
3.客户群体不理性心理的诱因
4.群诉现场处置的两大原则及三大关键点
5.群体非理性心理应对的十四个战术
6.首次出现群诉的九大应对策略
7.群诉事件的八大应对误区
8.群诉事件组织者的六个应对策略
9.群诉中与客户代表的十个谈判策略
10.群体心理恢复理性的征兆
11.遭恶意维权,怎样取证
12.恶意维权中的取证技巧-如何报警
13.恶意维权中的取证技巧-如何拍照
14.应对恶意维权中应注意的细节
15.群诉事件处置的三个底线
16.避免群诉事件的三个建议
第十一部分:地产媒体关系及舆情管理
1.与媒体交往的八个建议
2.媒体沟通的“七个一”
3.怎样应对媒体的负面报道
4.如何应对记者或自媒体的敲诈
5.如何识别暗访记者
6.如何应对明访记者
7.舆情管理十二要
8.舆情管理常见的的五个问题
9.如何应对论坛的负面帖子
10.如何应对微博的负面信息
11.哪些帖子积极应对
12.哪些帖子不应对
第十二部分:地产危机处置实战演练(共三个案例)
1.根据地产企业遇到的实际危机和突发事件,演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急
采访及新闻发布会的召开。演练分组进行,各小组进行PK。
第十三部分:地产公司常见50个危机解答
1.法务在哪个阶段介入群诉事件处置?
2.项目的一些小问题被发到抖音上,如何解决?
3.被业主恐吓,怎么应对?
4.在未与媒体合作的情况下,媒体报道偏向负面,该如何处理?出现安全事故,对外如何解释?
5.不利因素提示不到位导致客户投诉(如房子离配电房距离过近等)
6.设计方面或是规划变更导致交付条件出现变化,如原承诺送庭院、地下室,实际没做到。
7.危机出现后资源不给力怎么办?
8.如何应对业主无理由诉求?
9.针对媒体暗访后的突然报道,企业要如何应对?步骤如何操作?
10.如何解决房地产投诉事件中的死结问题?
11.对于恶意客户,有没有除了以强制强,走上法庭方式外的巧妙方法?
12.群诉处置中怎样拥有底气?
13.竞争对手找媒体写文章作不实报道,怎么应对?
14.施工单位分包产生劳务纠纷,影响我司交楼,现场工人阻工,怎么应对?
......
第十四部分:课程总结及提问
1.地产危机处理40个字
2.地产突发事件处置三字诀
3.地产舆情管理应对指标
4.学员提问及互动
讲师简介
叶老师
中国知名学者
中国危机管理隔离理论创始人
中国危机公关“第一人”
国资委职业经理研究中心危机管理中心特约顾问
危机管理与风险管理网络商学院执行院长
危机管理与风险管理“培训-咨询”论坛秘书长
“职业经理(企业风险管理)资质评价与能力测评项目”教材主编
清华大学能源规划与管理训练中心特聘专家
北京大学、北大经济管理学院、香港国际商学院等11所高校特聘教授
9家知名上市公司的危机管理顾问
叶老师的授课深入浅出、通俗易懂,幽默风趣,演讲富于激情,案例丰富,切合主题,极富感染力,同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。
叶老师的授课对象涵盖了政府、外资、国企、民企等各种组织类型,至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课,所讲授的课程均获得了政府官员、企业总裁与高管的高度好评。
课时说明:早上9:00-12:00 ,直播课总时长6小时,每天各3h。
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