课程大纲：

360管理沟通艺术

课程背景：
   随着时代的发展 ，企业的竞争逐步由外向内演变。而沟通就成了企业内部最常见的协作方式。在一定程度上，沟通的好坏，影响了工作效率，影响了人际关系，影响了个人信心。宏观看，影响公司竞争力，微观看，影响个人成长。沟通已经成为企业隐性的“利润杀手”，成为个人成长路上的 “绊脚石”。提升沟通技能，既是企业发展的需要，同时，也是个人发展的需要。
   你是否在职场中遇到以下问题或困惑：
－平时和朋友聊天比较嗨，同事聊天“发怵”
－企业内部办事比外部办事还要难
－一涉及协作问题，效率总是出其不意地低！低！低！
－沟通质量不高，大家脾气还都不小
－一件小事，总是数次沟通，仍然没有结果
－本来可以通过沟通解决的问题，我们却“闭关修炼”耗费光阴
－“你不理我，我也不理你”现象越来越多，部门沟壑欲填难平
－所有协作问题都靠“打官司”由领导定夺
－“各退半步”成了解决问题的不二法门，但是问题还是愈演愈烈
－为什么同事间冷漠、烦躁、不理解、形同陌路、矛盾重重？
    以上问题都是跨部门沟通问题，这些问题都可以通过以下内容予以解决。

课程目标：
1、口述沟通的口头语言，书面语言的区别
2、口述沟通的核心要素
3、运用同理心完成案例分析
4、意识到沟通对个人成长的重要性
5、运用客户价值思维，当堂罗列行动措施
6、复述冲突处理的五大方式

课程运营模式
1、分组：课程开始前以分组的形式进行PK，加强团队的概念，模拟企业的实际情况进行PK与训练，借此也能发现每个员工对企业的贡献度与心态。
2、品牌分：设置品牌积分榜，将品牌分比作企业的业绩，每个小组通过不断参与互动，参与训练，参与学习与PK来获取业绩，激发学员的积极性与创造力。
3、分享：每半天结束，所有学员都会领到分享卡，按照老师对分享内容的要求对半天所学内容进行书面分享，由主讲老师进行评分、公布并纳入品牌积分。每天的早上课前都会对头一天培训内容进行小组内的分享会，分享会的维度为5有:有主题，有主持，有嘉宾，有自由，有总结。
4、互动：课程中有大量的互动，让学员参与其中，投入其中，我们认为经营的最高境界是让客户参与经营，管理的最高境界是让员工参与管理，只有不断参与，不断投入学员学习才会高效。
5、纪律：课程前介绍本次课程纪律，并且由讲师把关，保证纪律坚定执行。

课程大纲
第一讲：沟通的核心要素：沟通从“心”开始
一、关于职业化沟通与闲聊的区别
1、内容
2、对象
3、目的
二、关于沟通的概念 
1、沟通：沟是动作，通是结果
2、沟通的三大要素：表达 倾听反馈
3、沟通的冰山模型
4、沟通的同理心修炼：价值40万的测试题
三、沟通障碍分析
1、角度不同，结果不同
2、目标不同，矛盾产生
3、重视内容，忽略肢体
四、职业化沟通的三大障碍
1、人治文化
2、模糊文化
3、圈子文化
五、沟通的视频案例分析：紧急报案
1、效率低的原因分析：几个原因
2、沟通的内容问题、语言技巧存在哪些不妥
六、沟通的原则：以人为本
1、人，对方
2、说多少不重要，对方听进去多少最重要

第二讲: 沟通技能：听问说看训练
一、沟通的依据——全面判断
1、案例分析：老妇人与泰勒
2、全面判断的四个等级
3、事实感觉区分训练
4、以事实为基础的沟通四步骤
二、说的练习
1、视频案例：改变语言改变世界
2、互动：说清楚
3、表达的核心公式
三、听的练习
1、听目的不是听语言
2、听的含义
3、视频案例：他在说什么
4、倾听的核心公式
四、问的练习
1、互动：猜猜是谁
2、问题类型：开放与封闭性问题
3、问题的三个方向：上，中，下

第三讲： 上下沟通：有序有据有逻辑
一、对上沟通的好方法：复述承诺法
1、复述语言
2、清晰意思
3、主动承诺
二、汇报工作的技巧：结构性汇报
1、结论先行
2、上下对应
3、分类清楚
4、排序逻辑
三、对上沟通的反馈
1、反馈的时机：六大时机，让领导更喜欢你
2、反馈的目的：让领导心中有数
3、案例：买票的故事
四、对下沟通5R模式
1、讲清结果：界定与复述
2、讲清责任：一对一与事前约定
3、绩效沟通：6步骤
4、2类反馈：积极性与发展性
5、高效会议：解决问题是目标

第四讲：平级沟通：交心交流交责任
一、平级沟通的主要问题： 
1、信息偏差
2、目标差异
3、性格区别
二、平级沟通的理念：内部客户价值
1、用服务代替要求
2、用感动代替满意
3、用机制代替随机
三、跨部门沟通5大方式
1、竞争
2、妥协
3、回避
4、合作
5、迁就
工具：5种工具应用表
课程回顾课程结束

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