课程大纲：
银行大堂经理综合技能培训
【课程收益】
1、从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！
2、塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工作，要具备内外兼备的服务意识，外部形象要塑造好，内在的心态也要调整好，由内到外的进行转变。
3、帮助大堂经理树立良好的服务意识。
4、帮助大堂经理提升并掌握服务技能，提高客户满意度。
5、掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。
6、帮助大堂经理掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧。
7、做好服务管理体系，提升大堂经理执行力。
【课程大纲】
第一单元：当前银行的竞争现状以及未来发展趋势
一、我们面临的机遇与挑战
二、银行网点的定位变迁
1、银行网点的功能定位-银行角度
2、银行网点的功能定位-客户角度
第二单元：大堂经理角色定位
一、大堂经理的角色定位
1、我是谁？
2、我为谁服务？
3、我的主要工作活动是什么？
4、我的工作描述是什么？
5、我在团队中的角色？
6、我的支持者是谁？
7、我如何协同我的同事？
8、如何做一个优秀的大堂经理？
9、优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
10、角色定位分析，做好这些角色所需要的素质
二、大堂经理应该具备心态
1、建立良好心态的三大基石
2、优秀大堂经理的六心：
爱心、耐心、同理心、上进心、恒心、无私心
3、改变可以改变的，接受无法改变的
4、绝不报怨
5、心态调整与情绪管理的五大工具
三、大堂经理的职责
1、客户接待
2、客户识别分流
3、业务咨询
4、产品营销
……
四、大堂经理的工作流程
1、工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
五、大堂经理职业形象塑造及服务礼仪规范
1、职业形象提升技巧
2、仪容仪表仪态
3、服饰：“职业装穿出专业形象”
4、妆扮：“三分长相，七分打扮”
5、工作铭牌悬挂方法
6、专业姿态7细节
7、大堂经理服务举止
8、优雅的站姿
9、标准的坐姿
10、标准的引导手势
11、和客户互动的引领手势
12、规范的双手接递（叫号纸的接递-单据的接递-宣传资料的接递）
13、目光交流的礼仪
14、亲和力从微笑开始
15、熟悉客户从握手开始
16、建立关系从名片开始
第三单元：营业网点现场管理
一、网点大堂团队服务准则
二、网点整体协作服务标准
三、大堂客户动线管理服务的7步法
1、笑相迎
2、轻声问
3、巧识别
4、重管理
……
四、营业网点的画图管理
五、现场管理的四要素
1、环境
2、设施
3、人员
4、服务
第四单元：突发事件处理及服务补救
一、突发事件的预防
二、处理抱怨及投诉的原则及态度
三、投诉客户的心理原因及行为原因分析
四、处理客户投诉的流程
五、有效处理客户抱怨及投诉的基础技巧
六、不同心理类型客户的投诉应如何应对
七、投诉客户的回访与客户关系维护
八、常见客户投诉案例分析
九、服务补救的几个基本技巧运用
十、客户意见的收集与回复技巧
第五单元：大堂经理的主动营销技能
第六单元：客户有效识别和价值挖掘
一、客户有效识别、潜在VIP挖掘
1、优质客户识别与挖掘潜在VIP
2、培养发现潜力客户的第三只营销鹰眼
3、一句专业技巧化的妙语引起VIP客户注意
4、识别VIP客户需求的冰山模型阐述
5、灵活应用提问销售法识别VIP--
6、火眼金睛------大堂经理用MAN法则锁定有潜力客户
二、大堂经理高效走动交叉营销推荐
1、强化大堂经理作用，学习“一句话营销”基本话术
2、大堂营销推荐中的几个关键点控制
3、营销工作行为规范情景模拟(二个标准手势练习)
4、大堂经理熟练应用相关产品关联表高效进行交叉营销
5、服务销售时刻互动掌控：
训练：
大堂经理一句话营销话术
联动营销手势练习
第七单元：厅堂客户营销
一、目前网点主动营销的现状
二、营业人员为什么不愿做主动营销？
三、客户为什么会拒绝？
目的：发现工作中常见的错误营销形式，学会站在客户角度，发现客户需求。
1、我们常见的开场方式
2、客户的心理感知是什么？
3、你是关注客户还是关注业务？
4、如何克服客户的拒绝
5、主动服务的切入点
四、大堂人员如何做主动营销？
目的：只有找到合格的客户，并且快速的锁定对方，大堂经理才能得到销售机会！
1、客户关系建立：
客户开发的有效途径
识别技巧
柜员的客户识别与转介技巧
一句话锁定潜在客户
基于客户利益的开场白
训练：
客户价值判别训练
客户开发话术全流程训练
五、客户需求分析与需求创造
1、分析与创造客户需求的重要性
2、客户所办理的业务与潜在需求
3、可以创造客户需求的话题
4、*销售模式--创造客户需求的模式
5、客户的信息收集方法
训练：
极速创造客户理财需求话术训练
极速了解客户需求的话术训练
痛苦式销售法训练
六、 产品介绍
目的：银行所销售的理财产品基本为虚拟，如何形象化、量化地介绍产品！
1、各种产品的FABE
训练：
银行各产品销售话术训练
交叉营销方法训练
七、异议解除
1、影响客户的三种问句
2、解除客户抗拒的流程
3、合一架构法
4、万能抗拒解除法
5、解除客户异议的例句
训练：
客户异议的正确理解训练
客户异议解除方法训练
八、缔结成交
1、客户意向购买的信号
2、缔结客户的三大原则
3、缔结客户的六大工具
4、老客户再次营销与转介绍技巧
训练：
缔结成交时机判断训练
成交话术训练
客户转介绍话术训练
九、厅堂客户后续跟进电话维护技巧
1、电话营销前的准备
2、电话营销原始记录表
3、电话营销注意事项
4、如何有尊严的结束对话
训练：
根据本行产品进行话术设计
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