课程大纲：

扩户提质电话营销

项目背景
   高净值客户是银行客户系统内极为重要的客户群体，高净值客户对业绩的贡献率也一直处于举足轻重的地位，而如何稳定提升与维护高净值客户成为了各大机构业务指标的兵家必争之地。随着经济发展以及财富管理的转型，金融服务业也呈现出“一站购足”的发展趋势，这对银行高净值客户服务能力也提出了更高的要求；再加上疫情在全球范围内的影响，基层网点核心客户的到店数更是急剧的下滑，后资管新规的来到与银保监对保险姓保的落地要求，银行在各项业绩上的面临更大压力，在高净值客户营销上面临更多难题。因此实现一行一策到一点一策的实操落地，如何策划线上拓客与线下营销的巧妙结合，如何加深加大网点目标客群的关系深化经营与营销贡献度粘性，如何运用轻资产低成本的电话与线上工具，将提升核心客户到店率与关系维护，进而提升整体营销业务的活动率与覆盖率，将是财私部门财富顾问团队面对新金融业务转型必须掌握的课题：
－新金融11条落地加速全行业改革开放，如何迎难而上，取得利基？
－如何协助高端客户应对*博弈与疫情新常态，迎向共同富裕与三次分配的政策落地－
－如何运用线上线下联动营销核心客户需求与网点业绩提升模式？
－疫情使业务冷淡，如何开拓中高端客户、提升高客营销活动质量，落地资产配置完成多指标营销目标？
－如何导入全方位风险管理与流程管理思维，满足目标核心客户的各类需求，提升客户的粘性与贡献度
－如何结合高端客户保值、增值、传承、隔离等需求，落地中高客维护或财私级产品营销－
－如何形成一套完整的效率的财私团队营销与运作机制，优化、内化与固化－
   想做好线上线下联动的客户服务与营销，需要掌握当前政策变化和高端客户需求变化，进行系统分析与布局；通过对高净值客户服务团队进行系统培训和技能提升，规范营销流程与服务过程，并运用全套落地有效的工具进行营销辅助， 从而实现高质量的高净值客户金融服务模式，实现银行综合的产能规模与中收业务的提升。

项目目标
提高认识：分析市场环境经营现况，了解自身所处位置，协助学员建立时间管理与正确电话营销与维护客户关系心态。
自我成长：了解CRM目标客户开拓，数字化客群管理与分层营销的重要性与关联性，提高与客户理财岗位的综合管理、电话营销能力与电话服务礼仪。
认识客户：了解中高端客户核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，全面收集客户关键信息、运用政商、法商、税商等思维，提高客户专业信任度。
思维转变：改变传统的销售思维，从以产品和任务为导向，转变为以客户需求为导向的顾问式营销思维，全面满足中高端客户金融与非金融需求。
技能提升：熟悉客户电话开拓技能，运用产品组合优势、电话约访技巧、异议处理心法与技法、销售促成、高端沙龙情景营销等电话营销技能。
产能提升：以资产配置产品方案服务为产品营销核心，提高目标客户产品交叉持有率及与粘度，盘活存量与外拓资产规模，提升网点业务的开单效益。
打造团队：通过系统的“技能培训+能力通关+实战辅导+专场沙龙”团队培养模式，打造一支高素质的中高净值客户服务团队，提升整体营销服务能力。
建立模式：通过系统的过程操作与管控，规范中高端客户服务流程与模式，并配套通关与复盘固化留存优秀经验，沉淀出一套高效服务模式。

项目思维
一、工作要求
1、提高认识。银行务必认识到中高净值客户服务能力提升是提升银行产能、提升银行综合竞争力的迫切需要，务必认识到本次扩户提质电话营销训练营是一项落地实战，必须要精心组织，扎实开展，稳步推进，注重实效。
2、系统培养。高质量、高标准、高要求的营销团队是银行非常重要的核心竞争力。训练营过程中必须严格执行“技能培养+能力通关+实战辅导+以赛带训”的培养模式，务必让每一位财富顾问与理财经理都经过全流程的训练和辅导。
3、严控过程。整个训练营过程必须严格把控和管控，保证前期调研真实性，充分了解问题；训练营过程中严格把控学习进度和学习成效，保证能力稳步提升；辅导过程中确保动作执行到位，人人参与，步步落实，时时管控，保证辅导效果。
4、强化通关。通关与实战辅导是训练营的重要环节，是复盘和考核学习成果的重要步骤。在通关与实战辅导过程中必须强化知识点和技能复盘，加强电话营销流程演练与工具使用考核，对客户经营方案编写、话术总结等输出内容重点关注强化，保证通关有用、有效、有成果。
二、设计思路
1、聚焦中高端客户的财富管理需求，加快银行业务转型升级
（1）从单纯投资或保险服务向全方位理财服务转变
（2）从传统的“个人”服务向家族与企业延伸转变
（3）从“销售产品”营销模式向提供专业化综合性的解决方案转变
（4）从提供金融类产品服务向私人理财法律顾问咨询综合业务转变
（5）从比较“收益率”的红海竞争向高端资产保值增值传承的蓝海转变
2、设计“流程+方法+工具”三位一体的训练方式
（1）系统化的流程：精准化七步营销流程，快速成交
（2）科学化的方法：万用营销术、排球法九宫格、N种客户营销方法 
（3）效率化的工具：提供十八大工具，实现套餐式销售 
3、定制“技能培养+能力通关+实战辅导“的项目模式
（1）技能培养：三大基础能力（信商、情商、财商）+三大高端能力（政商、法商、税商）
（2）能力通关：行动方案制定、专属客群话术梳理、案例实操、关键环节演练
（3）实战辅导：观摩示范、流程监督、数据考核、工具支撑
三、训练要点
1、重点关注五大管理
－时间管理：运用艾森豪矩阵与工作手册提升电话营销效能
－目标管理：运用SMART原则，结合业绩管理公式
－客群管理：运用MAN法则与客群经营计划表规划一群一策
－工具管理：应用18套实用表格与图形工具，精准出击
－知识管理：灵活应用专业营销与产品知识，落地实操
2、聚焦解决六大问题
－不知约谁，解决客群管理的难点
－约不到人，解决约访话术的难点
－约了不来，解决客户上门的难点
－来了不听，解决沟通效率的难点
－听了不买，解决成交促成的难点
－买了后悔，解决售后维护的难点
3、系统落实七步流程
－客群导流：梳理目标核心客群，分层管理，分类营销
－电话维护：将营销与约访电话包装成服务电话，提高成功率
－需求挖掘：定位话题，打准痛点，将“想要”提升为“需要”
－产品组合：运用深入浅出图形法，轻松完成多产品组合营销
－产品方案：熟练万用营销术，发杨“利他”理念，匹配合适客户
－成交促成：辩识成交信号，善用促成技巧，推进临门一脚
－外拓转介：口碑转化，圈层营销，批量拓客，事半功倍

课程大纲
第一模块   宏观经济篇
疫情过后，大环境在改变，利率市场化，净值化理财与市场各种爆雷对国内财富管理造成不小冲击，藉由宏观经济分析与财富管理产业经营现况让学员了解自身所处环境，协助学员建立正确高端客户营销管理与活动策划心态。
课程内容:
一、宏观经济分析与高客谈资解读
1、国内外经济情势热点分析
2、中国梦与内循环到双循环
3、新常态与新格局定位
4、共同富裕与三次分配对财富管理的影响
5、财富管理十大趋势解析
二、财富管理业务的转型与提升
1、提升保险要姓保能力 
2、提升专业化综合能力
3、提升协同营销落地能力
4、提升高端团队建设能力
5、提升智能科技应用能力
※分组讨论作业:团队转型与提升策略
三、电话营销与高客维护的KASH
1、专业知识
2、正确态度
3、营销技巧
4、良好习惯
5、做好客户电话营销的五大管理

第二模块   客群管理篇
一、数字化客群管理与分层营销
客户特性与来源都不同，如何实现全覆盖/大部分覆盖？如何避免熟客太熟、生客太生的问题？休眠客户如何激活？本课程导入客户经营原则与分群经营思维，协助学员精准出击、提升营销产能、客户满意度与覆盖率
课程内容:
1、为何要作客户分群
2、MAN法则与客群分级
3、客群经营流程与开发步骤
4、客户分群的定性与定量分析
5、定性分析范例客户职业分群
6、客群移动路径
7、客群分类管理分层营销实例说明
二、高端客户开拓与价值提升
客户的开拓、客群价值提升与客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。在具体的流程执行上，要将客户价值提升和客户日常关系管理结合起来，关注重点客户的接触率、产品持有率，提高客户在我司的粘性与忠诚度。
课程内容:
1、高客市场开拓与经营
－现有客户维护
－现有客户提升
－圈层营销
－网格化营销
－批量拓客
2、转介绍开拓与经营
－关系营销
－口碑营销
－服务营销
－品牌营销

第三模块   产品逻辑篇
一、电话营销逻辑分析
同样一项产品/服务，怎么有些人卖起来这么顺手，有些人却讲的不清不楚，客户听的一头雾水？该如何向客户介绍我们的产品/服务才有吸引力呢？做好销售逻辑的分析，方可对应组合具竞争力营销话术 
课程内容:
1、营销心理学
2、了解客户真正关心的重点
3、复杂型产品基本知识解析
4、净值化理财基本知识解析
5、产品组合的操作逻辑
6、特定客群需求模压实操案例(结合产品)
－保险类产品说明与话术演练(增额终身寿、年金险、重疾险)
－基金类产品说明与话术演练
－权益类产品(净值型理财)说明与话术演练
－其他类产品说明与话术演练
二、异议问题处理的心法与技法
电话营销的路上必经的障碍就是客户的异议问题，只有把客户异议问题处理好了，才有促成签单的可能。本课程从心态面切入，搭配方法与工具，客户的异议问题不再那么可怕了！
课程内容:
1、处理异议问题时的心态准备
2、异议问题处理常用句
3、异议问题处理排球法介绍
4、异议问题九宫格介绍
三、销售促成
与客户谈得非常愉快，是不是该出手成单了？何时该出手？怎么能成单？怎么能顺利约访？促成阶段有哪些技巧与要点呢？本单元提供您答案
课程内容:
1、促成阶段两件事
2、几种常见的客户购买信号
3、几种常用的促成技巧
4、促成技巧懒人包：两个问题一个动作

第四模块   专业技能篇
一、电话营销前期的准备
电话/微信联系成功约成客户，要跟他谈什么？该做哪些准备才能一举成功？准备工作的重要性不言可喻，本课程从心态面建立，到工具准备，再到顾问式营销方法，全面协助理财经理做好高端客户面谈前准备工作
课程内容:
1、电话营销前的心态准备
2、高端客户谈资准备
3、电话营销检核表介绍
4、营销辅助工具
5、电话场景安排
6、几种沟通模式说明
7、顾问式营销
8、开场破冰
二、电话营销全流程
单靠随机上门的客户达不成目标业绩，偏偏很多存量/休眠客户又约不来，怎么办？我们分享如何利用『电话』这个最传统却最有效的工具，把您想接触却一直不得其门而入的客户邀约到您面前
课程内容:
1、电话营销/约访常见问题
2、理财经理电话分类：约访电话、营销电话、服务电话
3、电话营销/约访全流程与各步骤说明
5、电话营销/约访全流程小结
6、电话营销/约访检核表介绍
7、电话营销/约访异议问题处理
8、电话营销/约访成功关键因素总结
9、电话营销/约访案例示范
－外拓客户资源
－理财沙龙约访
－指定产品营销
三、客户需求KYC逻辑与*提问力提升
『电话营销』就只是卖产品吗？时代改变了，电话营销要从『解决客户问题』思维导入，才会成功。课程让学员建立资产配置全局观，从初阶提问、倾听要点说明，到中阶客户信息分类与问句延伸，再到高阶实战操作与策略分析，最后对接到产品组合销售。一个步骤接着一个步骤，由浅入深，全面收集客户信息，挖掘客户需求，盘活存量客户资源，提升经营效率。
课程内容:
1、需求分析与提问力提升的重要性
2、提问力之问句的形式与分类：封闭与开放、定性与定量、直间与间接、正向中性与负向
3、学会倾听：有效倾听的原则与倾听的障碍
4、财务信息收集路径与KYC地图
5、客户需求与*提问力应用
6、决策逻辑树与引导话术说明
7、客户需求决策逻辑树示范说明
－盘活存量话术练习
－开拓资源话术练习
－家庭三大风险与产品组合
－教育金需求与产品组合
－退休规划需求与产品组合
－高端需求引导话术(传承、法商、税商)
8、综合需求电话实操演练与各环节要点说明

第五模块   活动策划篇
一、场景营销---高端理财沙龙
一对一的营销模式您累了吗－藉由新形态的团队营销,专家营销,场景营销---理财沙龙,替您一网打尽,提高效率,提升成交率;本单元介绍理财沙龙举办的方式步骤,与各环节关键点,协助建立基础理财沙龙运作模式
课程内容:
1、理财沙龙基础概念
2、理财沙龙的作用与定位
3、理财沙龙的流程
－理财沙龙前营销规划
－组织理财沙龙准客户
－约访前的准备与邀请函
－理财沙龙异议问题处理话术稿
－理财沙龙电话约访全流程与话术稿
－现场促成与异议处理
－理财沙龙会后的跟进与回收
4、高端理财沙龙专题案例示范
－财富管理与乐活人生
－高净值人士财富传承
－公司治理与税筹规划
－大额保单与家族信托

补充模块   高客热点篇
一、婚姻财富管理与保险规划
a)、民法典婚姻相关的解读
b)、个人财产与共同财产的区分
c)、约定财产制的运用
d)、婚前财产规划
e)、婚内财产规划
f)、离婚财产规划
g)、子女婚嫁金规划
二、企业财富管理与保险规划
a)、企业主需求分析
b)、企业主经营方向
c)、企业与家业隔离
d)、股东利益与股权保全规划
e)、企业债务管理
f)、所有权控制权与受益权
三、家族财富传承与保险规划
a)、家庭财富需求分析
b)、民法典继承相关解读
c)、债务管理
d)、家庭财富传承规划
e)、赠与与继承
f)、信托与保险
四、品质养老与保险规划
a)、国家养老相关政策解读
b)、品质养老的关键因素
c)、需求分析与财务规划
d)、品质养老客群分析
e)、产品落地对接

扩户提质电话营销