课程大纲：

服务营销实施

【课程大纲】
单元一服务营销与思维模式训练
（一）营销是市场主导型企业的核心竞争力
1.1企业的三种形态及竞争优势
1.2市场主导型企业：营销至上
1.3产品主导型企业：只可仰望
1.4资源主导型企业：资源提供方至上
案例：软件企业的竞争优势
（二）服务是销售的第一步
2.1从产品竞争到服务竞争
2.2服务与价值呈现
2.4服务与品牌形象
2.5服务与业绩增长
案例：服务就是销售
单元二狼性服务团队的心态修炼
（一）二流成品能否实现*业绩？
1.1抱怨的服务经营团队
1.2销售目标与绩效考核
1.3服务团队与“后台”的关系
1.4为“为客户服务的人”服务
案例：销售目标分解
（二）服务团队的心态修炼
2.1享受过程还是享受结果？
2.2难缠的客户与忠诚度的客户
2.3大客户难以“摆平”吗？
2.4客户是上帝还是朋友？
案例：享受销售的快乐
单元三服务营销策划与业绩提升
（一）将先进理论转变为实用的营销战法
1.1营销理论的实战运用
1.2产品观念到营销观念的跨越
1.3全面营销观念对传统营销观念的挑战
1.4适合中国国情的营销
案例：产品营销到服务营销
（二）策划与顾客认同
2.1服务营销文化的趋同性
2.2成功创意与少投入多产出
2.3营销创意四部曲
2.4如何把复杂事情简单化
案例：管理创意与服务营销
单元四客户价值与客户关系强化
（一）客户价值：到底需要什么？
1.1产品价值到品牌价值的提升
1.2客户价值的市场细分
1.3服务与产品附加值提升
1.4提升客户收益的方法
案例：客户价值提升的核心、路径和方法
（二）客户关系强化的行为路径
2.1客户行为的四个步骤
2.2如何实现持续的客户购买（二次销售）
2.3让客户成为你的“粉丝”
2.4销售业绩下滑（增长）的原因深度剖析
案例：缔造客户忠诚度
单元五客户接触与深度拜访技巧
（一）客户面谈策略
1.1拜访客户的第一句话
1.2产品介绍只是客户交流内容的1%
1.3面谈前的准备：客户拜访表
1.4客户认同技巧：崇拜愤怒
案例：服务与亲和力
（二）客户深度拜访策略
2.1电话约访的技巧
2.2打破初次见面的尴尬
2.3让客户接受的n条理由
2.4如何为下次拜访埋下伏笔
案例：客户拜访
单元六客户沟通与业务成交技巧
（一）客户采购体系
1.1客户采购的主体分析
1.2客户采购的决策分析与控制
1.3采购的基本流程与对策
1.4客户采购的特点分析
案例：成功的机构客户销售
（二）采购流程与节点技巧
2.1深度拜访基本流程
2.2成交取决于客户的接触阶段
2.3客户拒绝是销售的开始
2.4关键人的确定与拜访
2.5制造意想不到
案例：成交
单元七优质服务体系建立与运转
（一）服务质量不确定性中的文化提升
1.1服务与品牌的口碑
1.2优质服务的基本要求
1.3难缠的客户
案例：工资是谁给的？
（二）优质服务的特性
2.1差异化
2.2情感化
2.3规范化
2.4服务体系的双循环控制系统
案例：海尔优质服务体系

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