课程大纲：

信用卡外拓实战

课程内容：
   近几年，银行间的竞争几近白热化，纯靠大厅或老客户深挖和转介绍等营销模式，已很难取得显着成效，而以“两扫五进”为主的外拓+厅堂营销模式则大显神威，成了诸多银行快速提升业绩的最主流营销模式。
   本课程总结了冯老师多年带领团队外拓营销的实战经验，以演练模拟及实战成果分析为主要授课模式，使学员能做到知行合一，在实战中快速提升自己的外拓能力和水平。

课程目标：
1、让学员充分了解外拓路演的起源与发展历史 
2、清楚外拓路演的主要特征、主要作用以及主要形式
3、掌握银行外拓路演策划的方法与技巧
4、规范外拓路演活动管理流程
5、灵活掌握运作外拓路演的方法与技巧
6、掌握外拓路演绩效评估办法

培训对象：
银行客户经理、理财经理

课程大纲
厅堂营销： 
1、网点调研：发现问题（包括柜员、大堂经理、客户经理等）
实际调研：通过基层人员对话，了解销售情况，了解销售难点，了解销售之外的配套考核方案、绩效数据等 
2、实际网点监测，以销售氛围整合为切入点，包括对大堂经理、柜员的营销方法和话术进行监测，并整理数据提出网点监测结果和建议，按照新的网点设计理念进行设计
外拓： 学员分组，选定商圈，设计商圈调研访问表
厅堂营销： 布置厅堂营销环境，提升营销氛围
外拓： 在老师的带领下，针对商圈进行实地调研 
第一章、银行外拓营销概述 
一、外拓营销的起源与发展 
二、外拓营销的主要特征 
三、外拓营销的重要作用 
四、外拓营销的主要形式 
1、陌拜 
2、摆摊 
3、路演 
4、沙龙活动 
5、合作商户开发 
6、大型品牌公关活动 

第二章、银行外拓营销策划 
一、确定外拓营销的目标 
1、外拓总目标与分目标 
2、外拓目标与主题 
3、外拓价值模型 
4、外拓时如何树立客群概念 
5、外拓时如何进行资源整合 
6、利用外拓加强特色网点的建设 
二、外拓营销的准备工作 
1、外拓营销人员及组织 
2、外拓营销策划书写作 
3、外拓营销活动的全面准备工作 
4、赠品、奖品的准备和选择 
5、外拓营销活动的报(审)批 
6、外拓营销本身的宣传 
三、制定可行的现场活动方案 
1、选择恰当的时间 
2、选择*外拓地址 
3、安排好现场活动内容 
4、现场活动的步骤 
四、计划执行前的预测 
1、把握好来自政策方面的影响 
2、注意气候方面因素的影响 
3、外拓营销前如何彩排 

前言：信用卡市场面临的问题分析 
一、信用卡产品的市场定位分析 
二、他行信用卡产品的优劣势分析 
三、我行信用卡产品的优劣势分析 
第一章、信用卡销售之客户沟通技巧 
一、影响沟通效果的因素分析 
1、内容 
2、声音语言 
3、身体语言 
二、营造沟通氛围及亲和力塑造 
1、沟通地点 
2、沟通时间 
3、双方情绪 
4、灿烂笑容 
5、赞美肯定 
6、情绪调整 
三、沟通六件宝： 
1、微笑 
2、赞美 
3、提问 
4、关心 
5、聆听 
6、“三明治” 
四、深入对方情境 
1、信用卡客户最关心的是什么（聆听与观察） 
2、如何站在对方立场进行沟通 
3、进入对方心理舒适区 
五、客户引导技巧 
1、直接陈述引导 
2、提问引导技巧 
3、制造痛苦引导技巧 
4、*引导技巧 
5、经典高效引导技巧  
六、高效沟通六步曲 
1、营造氛围 
2、理解共赢 
3、分析策划 
4、提出方案 
5、认同执行 
6、实施检查 
七、委婉解释和说明银行规定的技巧 
案例分析：                     
网点销售信用卡：服务沟通正反两案例 
外拓销售信用卡：服务沟通正反两案例 

第二章、信用卡市场推广和促销技巧 
一、信用卡市场推广十大策略  
1、资源整合策略 
2、海量营销策略 
3、关系营销策略 
4、高层营销策略 
5、体验营销策略 
6、网络利用策略 
7、团队配合策略 
8、攻心为上策略 
9、主动出击策略 
10、创新营销策略 
二、全面营销策略 
1、改善用卡环境，与特约商户联合营销 
2、贴近顾客，强化理财理念和方式 
3、实行“面对面”营销，拉近与顾客的距离 
4、全面联动，彰显个性 
三、差异化营销策略 
1、信用卡产品差异化的特点 
1）不同产品满足不同需求 
2）不同产品适应不同群体 
2、制定信用卡差异化销售策略 
1）针对不同性别/年龄的目标客户 
2）针对不同兴趣爱好的目标客户 
3）针对不同需求的目标客户 
四、市场细分策略 
1、女性卡 
2、大学生卡 
3、联名卡 
4、网上购物专用卡 
5、体育赛事卡 
五、价格策略 
1、开卡免年费 
2、刷卡免年费 
3、积分抵年费 
4、终身免年费 
5、礼品馈赠 
6、消费积分奖励 
7、现金回馈 
8、欠账过户 
9、特别推广期优惠 
10、综合优惠 
六、服务策略 
1、提高消费和提款的便利程度 
2、特约商户的折扣优惠 
3、附赠保险 
4、旅游消费免息分期 
5、购物保障 
6、全球紧急医疗支持 
7、预订服务 
8、刷卡买基金 
9、白金卡贵宾服务 

第三章、银行信用卡推广销售七步曲 
一、 挖掘和识别信用卡目标客户 
1、信用卡业务目标客户的分类 
2、目标客户挖掘与识别 
3、如何定位信用卡业务目标客户 
4、寻找信用卡利基市场--- MAN 法则 
5、搜寻客户源技巧及注意事项 
二、电话预约技巧 
1、电话预约的基本要领 
2、电话预约的目的与意义 
3、电话预约的流程 
4、电话预约的注意事项 
5、如何应对客户拒绝 
三、信用卡客户深层需求及决策分析 
1、客户冰山模型 
2、高效收集客户需求信息的方法 
3、高效引导客户需求的方法 
4、客户合作心理分析 
5、客户决策身份分析 
四、信用卡客户需求引导及洽谈策略 
1、* 引导技巧 
2、沟通引导的目的 
3、高效沟通谈判六步骤 
4、沟通引导实用策略 
五、信用卡产品呈现技巧 
1、影响产品呈现效果的三大因素 
2、产品推介的三大法宝 
3、产品组合呈现技巧 
4、成功的本公司产品/服务推荐的三套话术训练 
六、客户异议处理技巧 
1、处理异议—异议是黎明前的黑暗 
2、追根究底—清楚异议产生的根源 
3、分辨真假—找出核心的异议 
4、自有主张—处理异议的原则 
5、化险为夷—处理异议的方法 
6、寸土寸金—价格异议的处理技巧 
7、客户核心异议处理技巧 
1）情感与精神层面不满足 
2）不认可公司、产品 
3）不认可营销服务人员 
4）客户有太多的选择 
5）客户暂时没有需求 
6）客户想争取更多的利益 
8、客户常见10种异议的回答话术与训练 
1）我考虑一下 
2）我知道了 
3）我已经有信用卡了 
4）你们怎么每个月还收费，XXX信用卡就不收费 
5）XXX银行的服务比你们好多了 
七、缔结技巧 
1、假设成交法 
2、视觉销售法 
3、心像成交法 
4、总结缔结法 
5、对比缔结法 
6、请求成交法 
八、综合模拟演练 

厅堂营销： 大堂经理迎客训练，过程中发现目标客户 柜员用顺势推介营销
外拓： 选择外拓模式：进企业 
1、在老师的带领下分组拜访重要的老客户，探寻重点客户需求，宣传信用卡产品 
2、回访数据库中的老客户，争取新的签单机会。
外拓实际，点评具体实例，对各组业绩进行奖惩。 
课纲：陌生拜访技巧 
1、信用卡的外拓营销话术设计方法 
2、心理障碍克服方法 
3、陌生拜访开场白 
4、沟通的语言技巧
5、电话沟通技巧 
6、拒绝的处理方法 
厅堂营销： 大堂经理在分流过程中营销训练 柜员在办理业务过程发现客户需求训练
外拓： 1、老师与助教带领学员一起走进商圈、社区、大学、开发区、店铺或企业，进行外拓营销， 
2、老师选择重点小组，实地实景告诉客户经理增量陌生客户该怎么拜访、如何寒暄、沟通、谈判、客户拒绝后该如何介绍替代产品、存量老客户怎么维护与转介绍客户等。
内容分享：针对外拓中存在的问题及时总结，针对外拓中的经验进行分享，对各组业绩进行奖惩。 
课纲：如何与商户或各类企业机构合作开发外拓营销 
1、目标合作的选择 
2、合作伙伴的谈判 
3、合作伙伴的流量创造  
4、合作伙伴的客户转换 
5、团队参与激励设计 
厅堂微沙龙： 1、在大堂里进行微沙龙的现场营销，包括主题设计、厅堂布置、演讲话术、促销及互动环节设置等等。 
2、网点存量客户盘活与维护。
外拓： 选择外拓模式：进商圈、社区、大学、开发区、店铺或企业 老师带领客户经理和客户营销沟通,老师边观察边参与,按外拓营销“六歩流程”标准考核所有参与者,并现场帮助客户经理促成客户。：
柜员信用卡一句话营销训练
外拓： 1、老师与助教一起走进商圈、社区、大学、开发区、店铺或企业，进行外拓营销， 
2、由客户经理列出难应对客户,讲师白天跟访客户经理，实地实景告诉客户经理具体有效的应对办法。
内容分享：针对外拓中存在的问题及时总结，针对外拓中的经验进行分享，对各组业绩进行奖惩。 
课纲：如何在外拓中进行各类客户活动 
1、客户活动的分类与层次化建设 
2、客户活动的体验设计 
3、客户活动的目标邀约名单 
4、客户活动的营销接洽 
5、客户活动的后续追踪 
6、团队参与激励设计 
金融沙龙活动： 金融知识进机关（或企业）活动 
1、老师与助教带领学员一起进行“金融知识进机关（或企业）”活动，宣传信用卡产品，并在活动现场开展抽奖活动，现场办理业务。 
2、在这过程中，老师选择重点小组，实地实景告诉客户经理如何在会销中与客户沟通、跟进、促成。
大堂经理通过寻找目标客户填写调研问卷进行销售
外拓： 总结：各小组把四天的情况做成ppt或写出汇报材料，以备在晚课的时候进行分享总结。
一、外拓陪访点评与总结环节: 
二、学员总汇报五天战果 
三、评奖： 根据客户经理五天表现与业绩达成情况,当场评选当日“外拓之星”一到二名与“团队外拓之星”一组给予表彰。 
四、布置下一阶段外拓任务及规划 

信用卡外拓实战