课程大纲：

商业银行舆情诱因

【课程背景】
   最近几年媒体发展速度非常迅猛，每年都有很多银行因为不善处理媒体关系而“应声倒下”。互联网技术的发展，使信息传播平台迅速扩大，传统媒体的受众也成为可以发布信息的“记者”，网络容纳的信息量、传播信息的速度让传统媒体只能望其项背，而且这种平台的使用成本非常低，负面消息的传播速度以几何级数增长，严重影响品牌声誉。媒体是一把“双刃剑”，突发事件经过媒体的密集报道，形成了强烈的舆论冲击波，考验着银行对舆情处置和应急反应能力。媒体对银行的深度关注和监督，不可避免要面对公众和舆论的评议，若不能正确对待和处理，就有可能“点一穴而瘫其全身”，也有可能使一些原本不会发生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一种公共事件，造成严重后果。因此，作为直接服务于广大用户的银行来说，必须要从容应对媒体及公众危机，在被媒体和公众围剿时从容解脱、转危为机。

【课程收益】
1、全面认识声誉风险及银行声誉风险
2、理性分析银行声誉风险的诱因及反思
3、掌握用户新媒体维权和吐槽特征
4、熟悉媒体曝光报道方式和方法
5、学会负面舆情监测方法
6、学习舆情分析和研判内容
7、掌握群体性事件现场处置流程和应对方法
8、掌握负面舆情危机公关与媒体应对技巧
9、建立公共危机管理组织体系和新闻发言人制度
10、构建银行舆情日常管理制度和危机公关应对手册

【课程对象】
银行管理层、精英骨干、企宣部、安全办、公关部门等

【课程提纲】
一、银行声誉风险（舆情）的表现形式及传播渠道
（一）表现形式
网络负面舆情
媒体监督报道
社会口口相传
网点异常现象
客户疑虑咨询
（二）传播渠道
正规媒体报道
自媒体散布
社区媒体传播
社会群体转播

二、银行声誉风险带来的危害及防控的重要意义
（一）危害
声誉受到损害
业务受到影响
员工受到歧视
银行受到处罚
社会受到冲击
（二）防控的重要意义
维护良好声誉
促进良性发展
助力员工成长
维护各方利益
满足监管要求
维护社会稳定

三、引发声誉风险（舆情）的原因——一切皆有可能
内部因素
外部因素
政府及监管因素
利益相关者因素
社会监督者因素
偶发因素
背后的逻辑——每一个偶然背后都是必然
自我深刻反思——归根到底是企业文化

四、银行声誉风险（舆情）传播发酵的特征和规律——不以你的意志为转移
（一）银行声誉风险的特点
1、原因的复杂性
2、累积的持续性
3、发生的常态性
4、形成的主观性
5、爆发的突然性
6、扩散的快速性
7、处置的被动性
8、影响的全局性
9、损害的长期性
（二）银行声誉风险传播的特点
1、突然爆发
2、快速发酵
3、规模传播
4、真伪难辩
5、搜索再现

五、声誉风险演变的过程
1、危机潜伏期（萌芽）
2、危机累积期（发展）
3、危机爆发期（爆发）
4、危机延续期（弱化）
5、危机痊愈期（消弭）

六、舆情防控和应对处置的原则
及时性原则
主动性原则
全面性原则
统一性原则
协调性原则
权威性原则
真诚性原则
真实性原则
预见性原则

七、健全舆情防控和应对处置的组织架构和机制、制度
（一）组织架构
（董事会、专门委员会、工作小组、牵头部门、网点员工）
（二）机制制度
（监测制度、报告制度、识别办法、分类处置办法、宣传工作制度……）

八、舆情的监控和预警——全民皆兵
（一）线下的监控
全体动员、全面收集
报告路径清晰、职责权限清晰
（二）线上的监控
专门的人员、专门的机构、专门的工具
重点突出（网站、时段、话题、人物……）
（三）媒体的监控

九、舆情的识别和处置——没有最好只有更好
（一）识别的方法
1、定性识别的方法（经验、范围、数量、时长、关联性、危害面、站客户角度看的严重性、自身问题的认知……）（神奇的数字3）
2、定量的识别方法（简单易操作的测算模型、可灵活调整的阈值）
3、事件的分类。蓝色预警（单一性）、黄色预警（关联性）、橙色预警（广泛性）、红色预警（全面性）
（二）处置
1、主要的要素：队伍、方法、工具、时机……
2、分类处置
自我处置（小处着手、加减结合、综合施策）
借助第三方处置（媒体、专业公司、监管、政府）
蓝色预警：冷处理
黄色预警：准处理
橙色预警：快处理
红色预警：急处理

十、新“消保实施办法”主要内容、特点与变化
1、办法主要内容及逻辑
2、提升法律位阶，填补法律空白
3、新增“金融营销宣传管理制度”
4、消费者金融信息保护权益“一强一弱”
5、首次将“普惠金融”列入消保范围
6、鼓励运用调解仲裁等方式解决消保纠纷
7、提升违法违规成本，明确“法律责任”

十一、投诉处理的管理和技巧（结合案例）
1、接收投诉的渠道管理
2、投诉处置的集中管理
3、投诉处置的基本原则
4、投诉处理的四大技巧

十二、基层网点的应对投诉和舆情的注意事项
（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小
统一服务标准、信守服务承诺
（标准化、规范化、优质化）
做好人性服务、巧妙善于说不
（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）
妥善化解纠纷、防止事态扩大
（倾听、分担、陈述、澄清、要求）
理顺业务流程、提升业务技能
（责任、节点、权限）
（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到
核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间
真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级
严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系
（三）平时与媒体合作的原则
贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方

十三、应对负面舆情、报道的措施
（一）步骤：冷静分析、预判走势、采取行动
（二）以合适的方式与合适的人进行沟通（点对点沟通、跟帖、压帖、删帖……）
（三）提供有说服力的新闻稿件（应答问题式、扩大宣传式、权威解读式、侧面反驳式……）
（四）后续的措施

十四、报告和后续处置
（一）及时准确报告争取支持
事实怎么报（准确）
原因怎么报（慎重）
后果怎么报（换位）
措施怎么报（精炼）
效果怎么报（跟进）
（二）严格标准报送依法合规
（三）统筹外部力量形成合力
（四）及时整改准确回应社会
（五）宣传营销实惠全面结合

十五、日常管理和宣传中的注意点
1、有计划、有方案、有步骤、
2、有明确的目的
3、有明确的受众
4、有权威的朋友

十六、极端事件的处置——永远做最坏的打算
1、统一指挥、逐步升级
2、全面动员、分工合作
3、软硬兼施、存取结合
4、系统支撑、快慢有度
5、表达诚意、展现实力
6、信息畅通、公示公告
7、明暗结合、内外配合
8、妥当善后、长期应对

商业银行舆情诱因