课程大纲：

人行5号令和银保监会3号令

课程背景
   2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），对银行消费者权益保护工作提出了新的具体要求。如何在《民法典》背景下落实人行消保工作要求，如何更好的理解和协调执行人行5号令和和银保监会2020年3号令（《银行业保险业消费投诉处理管理办法》），从而更好、更有效的开展好银行的消费者权益保护工作，是值得我们不断学习和探讨的问题

解决问题
1、如何领会人行5号令、银保监3号令银行消保工作的具体要求
3、如何理解和落实法律法规中重点、疑难条文

课程内容
对比人行和银保监两个令，系统阐述具体要求、实操落实的原则、理念和落地生效的措施。

课程收益
直接收益：清晰理解法律法规中的疑难条文
深度收益：清晰学会落实具体要求
可视转化：可以提供具体落实的制度和合同模板

课程大纲
一、人行5号令和银保监会3号令的对比学习中的落地执行
（一）两个令的主要共同点、各自侧重点
1、都是部门规章
2、都强调银行的主体责任
3、都强调多元机制化解纠纷
4、都要求构建消保工作组织体系、健全制度
5、都对信息披露提出要求
6、都对考核评估监督提出了要求
7、投诉处理期间要求一致
全面工作看人行、投诉处理看银保监
（二）落地执行的“三个原则”
1、基础原则：以客户为中心——主动作为、*追求
2、核心原则：适当性——把合适的产品、服务提供给合适的人
3、底线原则：热炉效应——依法合规、坚守底线
（三）落地执行的“三大问题十个方面”
1、谁来做？——银行的组织架构
2、怎么做？——全流程的机制建设
3、做什么？——日常工作的十个方面（均分别阐述人行、银保监要求，结合案例提出综合执行的意见）
（1）需要建立哪些制度？
（2）怎样做好信息披露？
（3）怎样尽到告知义务？
（4）如何开展评价考核？
（5）如何开展营销宣传？
（6）如何理解处罚层级？
（7）如何做好信息保护？
（8）如何履行条线职责？
（9）如何把握时间节点？
（10）如何执行拒绝服务？
二、以案例说方法——典型消保案例分析解读
（一）个别案例
1、柜台取出假币投诉
2、老人去世银行存款无法取出引发投诉
3、违规办理存款引发投诉
4、信用卡止付后收取年费引发投诉
5、银行拒绝办理代缴车辆罚款引发投诉
6、网点排号过时失效引发投诉
7、冒用他人贷款引发纠纷
8、未成年人存折密码引发投诉
9、冒名开立银行卡账户引发投诉
（二）法院判例
1、是否履行告知义务的判例
2、借名贷款的判例
（三）监管处罚的综合违规案例
某银行侵犯消费者自主选择权、知情权等导致监管综合处罚。（如何理解违规代客办理、捆绑营销、存贷挂钩、质价不符）
三、基层网点应对客户不满、投诉的注意事项
（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小
统一服务标准、信守服务承诺
（标准化、规范化、优质化）
做好人性服务、巧妙善于说不
（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）
妥善化解纠纷、防止事态扩大
（倾听、分担、陈述、澄清、要求）
理顺业务流程、提升业务技能
（责任、节点、权限）
（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到
核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间
真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级
严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系
（三）平时与媒体合作的原则
贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方

人行5号令和银保监会3号令