课程大纲：

如何减少客户投诉

课程背景：
   银行作为服务机构，每天向众多客户提供服务的同时，也在接受着客户的评判和检验。投诉，是银行管理中不可回避的话题，客户为什么会投诉？如何管理应对投诉？……从银行的角度看，现在的客户越来越“刁”了，投诉给银行的日常管理带来压力！银行消保工作的重心之一，在于如何减少投诉。

培训对象：
银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行网点负责人

培训目标：
1、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质企业品牌形象。

课程大纲：
一、关于客户投诉的几个基本概念
1、什么叫投诉？——抱怨、投诉、舆情
2、投诉的级别——点与面、银行与管理者
3、投诉的渠道——内与外、线下与线上
4、投诉的形式——正式与非正式
5、投诉的目的——显性与非显性
二、正确认识客户投诉——危中有机
1、投诉可以指出银行的不足
2、投诉是一种“免费”的资源
3、投诉的客户是朋友而不是敌人
4、投诉处理有利于增进客户满意欧克， 
5、投诉处理有利于提升组织形象
6、客户投诉处理是一种增值活动
7、投诉可以提高投诉处理人员的能力
8、投诉处理是银行核心价值链的重要一环
9、投诉处理使客户成为企业的长期理性客户
三、客户为什么会投诉？
（一）银行层面的原因分析——归根到底是企业文化
1、管理
2、服务
3、流程
4、产品
5、系统
（二）客户层面的原因分析——必有所求
1、诱因与引线
2、动机与诉求
3、性格与类型
四、如何减少客户投诉
（一）完善的管理、科学的流程、合理的产品
（二）提升服务质量
1、什么是好的服务（服务意识、服务要素）
2、打造专业的职业形象（仪容、仪表、仪态、语言）
3、沟通技巧赢得客户
沟通的四种基本形态：听、说、读、写
沟通的重要原则：平等、互利、信用、真诚
沟通的主要障碍（传递方、渠道、接收方）
如何提升表达能力（口头沟通的三个要素、说服方法；善于倾听、察觉非语言信息、善用非语言的沟通的技巧）
五、平时工作中几种场景的处理
1、平息客户不满的技能
2、如何面对激动的客户
3、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
4、如何安抚需要等待的客户
5、如何面对客户的指责
6、如何对客户说“不”
7、客户对我们执行制度不理解时怎么办

如何减少客户投诉