课程大纲：

金融消费者权益保护实务
 
课程背景
   2015 年，*办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，为金融机构开展金融消费者权益保护工作提供了纲领性指导。2019 年，最高法牵头出台了《关于全面推进金融纠纷多元解机制建设的意见》，2021 年，《民法典》、《个人信息保护法》相继实施，对金融机构开展好消费者权益保护工作提出新的要求，如何做好金融消费者权益保护工作，促进业务的有序发展，是值得我们共同学习探讨的问题。本培训，结合《民法典》、《个人信息保护法》、《消费者权益保护法》、《网络安全法》等法律法规和最高院关于网络安全*的规定，从监管处罚的视角，从法律风险的角度解读金融消费者权益，告诉我们如何真正做到尊重客户的知情权、选择权和公平交易权等的基础上，推进业务发展。 

解决问题
1、结合《民法典》、《网络安全法》、《个人信息安全规范》、CDPR、《个人信息保护法》等理解金融消费者权益 
2、重点解读监管处罚案例。 
3、弄清银行在业务管理与客户营销中如何尊重金融消费者权益。 

课程内容
在与详细解读监管处罚案例中，理解金融消费者权益保护工作，以面临的实际问题为导向，通过实例，系统阐述具体要求、实操落实的原则、理念和落地生效的措施，做到发展业务与权益保护两不误。 

课程收益 
直接收益：清晰理解法律法规中的疑难条文 
深度收益：清晰学会落实具体要求 
可视转化：可以提供具体落实的制度和合同模板 

课程大纲
一、监管趋势的共鸣 
（一）有苦难言——请你用最简单的词语来概括对近几年监管行为的感受 
（二）跳出金融看监管——百年未有之大变局中看监管 
（三）依法合规——银行*的选择 
（四）终有抉择——发展与风控，客户体验与权益保护 
二、金融消费者权益保护处罚的整体解读 
（一）运用了哪些法规作为依据 
（二）涉及了哪些业务进行处罚 
（三）反映了哪些重点监管关注 
（四）带来了哪些疑问需要解答
三、从处罚看权益 
（一）安全保障权 
1、处罚分析：XX 银行违反安全保障权的违规点 
2、条文解读：法律法规对履行安全保障义务的要求 
3、银行义务：从设施、管理等方面尽到保障财产、人身安全义务 
4、问题讨论：线上贷款业务确保客户资金安全涉及哪些环节？ 
（二）完全知情权 
1、处罚分析：XX 银行违反完全知情权的违规点 
2、条文解读：法律法规对履行告知义务的要求 
3、银行义务：必须告诉客户的内容告知客户的方式 
4、问题讨论：格式条款清楚明白，客户签字确认过后不认可，银行是否尽到了告知义务？ 
（三）自主选择权 
1、处罚分析：XX 银行违反自主选择权的违规点 
2、条文解读：对法律法规中自主选择权的理解 
3、银行义务：充分尽到告知义务 
4、问题讨论：选择还款账户，只能选择某行的二类账户，违规没有呢？
（四）公平交易权 
1、处罚分析：发放消费贷款，必须购买保险，妥否？ 
2、条文解读：法律法规对公平交易的要求 
3、银行义务：杜绝捆绑销售、变相收费、隐形涨价 
4、问题讨论：银行窗口为 VIP 客户提供便利，是否侵犯其他客户的公平交易权？这么多关于搭售、捆绑销售的处罚，个人贷款客户就不能销售其他产品给他了吗？ 
（五）信息保护权 
1、处罚分析：XX 银行侵犯客户信息保护权的违规点 
2、条文解读：信息收集的要求 
信息使用的要求 
信息保存的要求 
信息泄露的补救 
3、银行义务：只有更严，没有最严。 
4、问题讨论：客户变更短信电话，银行系统未统一变更，导致催还贷款信息发送到其他人手机上，是否属于信息泄露？ 
（六）质量担保义务、瑕疵举证责任 
1、案例分析：客户在银行办理定期存款业务，回家几个月后向银行提出存单记载额度与实际存款额度不符，经协商未果，向法院起诉，由谁举证？ 
2、条文解读：法律法规对经营者质量担保、瑕疵举证的责任 
3、银行义务：准确把握时点，合规办理业务 
4、问题讨论：消费者权益工作争议解决和信访、举报区别在哪儿？ 
四、银行金融消费者权益保护的几个重点问题 
（一）关于信息披露 
（二）关于机制建设 
（三）关于营销宣传 
（四）关于消保审查 
（五）关于投诉处理 
（六）关于自动决策 
（七）关于 APP 规范

金融消费者权益保护实务