课程大纲：

投诉管理应急处置

课程背景： 
   银行作为服务机构，每天向众多客户提供服务的同时，也在接受着客户的评判和检验。投诉，是银行管理中不可回避的话题，客户为什么会投诉？如何管理应对投诉？……从银行的角度看，现在的客户越来越“刁”了，投诉给银行的日常管理带来压力！投诉处理不好，会损坏银行形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！ 

培训对象： 
银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行网点负责人、中后台相关管理人员 

培训目标： 
1、进一步强化以客户为中心的服务理念。 
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的意识。
3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。 
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识。 
5、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 
6、学会收集、识别、分析和处置舆情。 
7、学习掌握应急事件的处置技能。 

课程大纲： 
一、关于客户投诉的几个基本概念——投诉是啥 
（一）什么叫投诉？——抱怨、投诉、舆情 
（二）投诉的级别——点与面、银行与管理者 
（三）投诉的渠道——内与外、线下与线上 
（四）投诉的形式——正式与非正式 
（五）投诉的目的——显性与非显性 
二、正确认识客户投诉——危中有机 
（一）投诉可以指出银行的不足 
（二）投诉是一种“免费”的资源 
（三）投诉的客户是朋友而不是敌人 
三、客户为什么会投诉？——一切皆有可能 
（一）银行层面的原因分析——归根到底是企业文化 
1、管理 
2、服务 
3、流程 
4、产品 
5、系统 
（二）客户层面的原因分析——必有所求 
1、诱因与引线 
2、动机与诉求 
3、性格与类型 
四、处理客户投诉的基本原则和核心方向——致胜法宝 
（一）预见性原则——不打无准备之仗 
（二）递进性原则——心急吃不了热豆腐 
（三）底线性原则——银行不是慈善机构 
（四）导向性原则——目标明确 
（五）妥善性原则——客户满意、大事化小 
（六）真诚性原则——将心比心、换位思考 
核心方向——管理好情绪、管理好需求 
五、投诉处理的管理——管理出效益 
（一）一个目标:减少投诉，减少损失，化危为机 
（二）两个基础：以客户为中心的经营理念和组织架构——为什么做、谁来做 
（三）三个体系：健全的制度体系、有效的运行体系、统一的指挥体系——怎么做 
（四）四个必须——基本理念
1、必须统一服务标准、信守服务承诺 
（标准化、规范化、优质化） 
2、必须做好人性服务、巧妙善于说不 
（控制情绪、倾听客户、建立共鸣、提出方案） 
3、必须妥善化解纠纷、防止事态扩大 
（倾听、分担、陈述、澄清、要求） 
4、必须理顺业务流程、提升业务技能 
（责任、节点、权限） 
（五）投诉处理的五大禁忌——严惩不贷 
1、被动等待 
2、只为免责 
3、一味抱怨 
4、煽风点火 
5、事不关己高高挂起 
（六）投诉处理的六个步骤——灵活运用 
耐心倾听——充分道歉——分析原因——提出方案——立即执行——跟踪服务 
（七）减少客户投诉的七种场景 
1、如何平息客户不满 
2、如何面对客户激动 
3、如何告诉客户表格填错 
4、如何安抚等待客户 
5、如何面对客户指责 
6、如何对客户说“不” 
7、如何面对客户不理解银行制度 
（八）十种类型客户投诉的处理 
七、妥善运用媒体 
（一）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到 
核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间 
真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级 
严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系 
（二）平时与媒体合作的原则 
贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方 
八、健全应急情况防控处置的组织架构和机制、制度 
（一）组织架构 
（董事会、专门委员会、工作小组、牵头部门、网点员工） 
（二）机制制度 
（监测制度、报告制度、识别办法、分类处置办法、宣传工作制度……） 
九、舆情监控和预警——全民皆兵 
（一）线下的监控 
全体动员、全面收集 
报告路径清晰、职责权限清晰 
（二）线上的监控 
专门的人员、专门的机构、专门的工具 
重点突出（网站、时段、话题、人物……） 
（三）媒体的监控 
十、舆情的识别和处置——没有最好只有更好 
（一）识别的方法 
1、定性识别的方法（经验、范围、数量、时长、关联性、危害面、站客户角度看的严重性、自身问题的认知……）（神奇的数字 3）
2、定量的识别方法（简单易操作的测算模型、可灵活调整的阈值）
3、事件的分类。蓝色预警（单一性）、黄色预警（关联性）、橙色预警（广泛性）、红色预警（全面性） 
（二）处置 
1、主要的要素：队伍、方法、工具、时机…… 
2、分类处置 
自我处置（小处着手、加减结合、综合施策） 
借助第三方处置（媒体、专业公司、监管、政府） 
蓝色预警：冷处理 
黄色预警：准处理 
橙色预警：快处理 
红色预警：急处理 

投诉管理应急处置