课程大纲：

业务经理管理培训

课程大纲：
第一单元：银行业务经理的角色定位
1、银行服务面临的挑战
2、创新服务给银行带来的回报
3、客户体验过程的每一个瞬间业务经理起到的重要作用！
4、银行业务经理的角色定位
5、业务经理的七项素养
第二单元：业务经理的核心管理能力提升
1、高效时间掌控
1）时间不够用的原因
2）事务管理矩阵图
3）佳的时间分配方法
4）消灭时间浪费的方法
5）时间管理的常用工具
2、下属的激励与辅导
1）“激励”的现状
2）员工现状分析
3）影响员工绩效的两个关键因素
4）激励缘何失效？
5）员工需要激励时的9个信号
6）激励――不再钞票为王
7）不花钱激励下属的方式
8）树立正确的管理风格
9）不同性格下属的针对型辅导技巧
3、有效处理人际冲突
1）冲突的概念
2）工作上冲突的根源
3）五种冲突处理方式
4）化解冲突的原则和步骤
5）冲突管理的应用
4、高效授权技巧
1）授权概念
2）授权的好处
3）不授权的原因
4）授权的原则
5）授权时应注意的问题
6）授权的程序
5、如何提升领导力？
1）领导力模型
2）领导力提升思路与技巧
3）"爬升金字塔"与*原理
4）领导风格
测试：你的领导风格怎样
6、建立高效的团队
1）大雁的启示
2）建立团队的好处
3）管理不同个性的人
第三单元：银行业务经理营业厅现场管理之道
1、理解现场管理
2、现场管理的技巧
3、营业厅环境管理
4、营业厅设备的管理
5、现场事件管理
第四单元：银行业务经理现场危机与投诉的解决之道
1、客户问题与投诉处理的六步骤
1）耐心倾听
2）表示同情理解并真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）获得认同立即执行
6）跟进实施
2、客户问题及投诉管理的九对策
1）息事宁人策略
2）巧妙借力策略
3）黑白脸配合策略
4）上级权利策略
5）丢车保帅策略
6）威逼利诱策略
7）农村包围城市策略
8）攻心为上策略9）巧妙诉苦策略
3、客户问题管理与解决中的细节处理
1）语言细节
2）行为细节
4、客户问题与投诉解决中的沟通技巧
1）投诉沟通三大核心要素
2）投诉沟通八大原则
3）投诉沟通的六大状态同步
4）投诉沟通技巧运用
第五单元：银行业务经理的营销技巧
1、如何发现和满足客户需求
1)贵宾客户的类型及应对策略
2)贵宾客户销售流程
3)如何对现有目标客户进行挖潜和营销
4)如何与客户建立长久联系与往来
5)如何与客户建立更深层次的联系
6)如何开展贵宾客户活动营销
7)在活动中如何建立与客户之间沟通并开展下一步联系
8)如何在初次见面时留下贵宾客户的联系方式
9)掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
2、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1）产品说明的方法与步骤；
2）产品介绍的八大技巧及注意事项；
3）提出解决方案（FAB）；
4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；
5）提出购买建议（解决方案）；
3、如何解除客户的抗拒点
1）客户七种常见的抗拒种类；
2）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
3）解除抗拒点的成交话术设计思路；
4）解除抗拒点原则；
5）解除客户抗拒的技巧；
6）处理抗拒点（异议）的步骤；
7）如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8）如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
9）成交为什么成交：成交技巧及注意事项；实战训练；
4、业务经理营销实战中的魅力沟通技巧
1)沟通的信念
2)沟通的策略
3)说话的技巧
4)沟通三要素
5)沟通技巧之聆听
6)沟通技巧之赞美
7)沟通技巧之发问
8)设计问题的原则
9)问题类型实例
10)分清贵宾客户类型，确定沟通策略
第六单元：业务经理有效服务提升
1、服务流程中四个阶段的把握
1)接待---服务形象及**印象
2)理解---感同身受及需求判断
3)帮助---提供解决方案及超越期望
4)留住---制造差异化及后续维护
2、服务过程中有效利用客户右脑决策
1)打动客户右脑的感性思维
2)利用服务中15个打动客户的要素
3)服务中的客户心理引导
3、扮演服务中的顾问角色
1)服务中顾问形象的树立
2)服务中顾问及讲师角色的重要性
3)成为顾问的关键点
4)顾问型的销售策略
第七单元：业务经理高效执行力提升
1、什么是执行力？
2、为什么执行难？
3、如何解决执行难
-塑造执行文化：执行基因
-制度执行的三化原则
-培养执行人才
4、执行力塑造的“3E”原则
5、银行企业的执行关键点：检查与奖励
-人们不会做你希望的，只会做你检查的
-世界上伟大的管理原则就是：人们会去做受到奖励的事情。
后课程总结与学员交流

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