课程大纲：

柜员营销培训课程

课程背景：
银行转型、柜员转岗，已是银行*的变化。随着近年来四大行的柜台减少，大批柜员
面临转岗，柜员岗位调整，角色的转变，迫切要求柜员建立主动营销意识、提升营销技能。
如何提升柜员的营销能力？在客户感受柜台优质服务的同时提高交叉营销？增强客户黏
度、提升支行网点业务？本课程将为您系统的分析，快速掌握柜面的营销技巧，启动厅
堂营销的最强发动机柜员！

授课对象：支行长、网点主任、柜员

课程大纲：
第一讲：银行转型柜员转岗受伤与价值）
一、银行业变革与竞争态势
1.数据分析与思考
2.四大行柜台减员点燃银行业战火
案例与思考
二、存量客户营销的价值
案例：余额宝的疯狂带来的启示
三、存量客户经营的财富
1.客户分层经营，开采富矿
案例：富国银行客户价值分析
2.客户忠诚与客户贡献
案例：富国银行客户贡献分析
四、柜员的营销思维
1.柜员的危机意识
讨论：敢问路在何方？
2.柜员的核心价值－不段升级
3.柜员营销的核心优势
1）接触客户最多
2）客户信任感更强
3）营销的第一台发动机
4）更能实现精准营销
5）迅速建立自己庞大客群
6）是客户流失的最后一道防线
第二讲：柜面服务营销“天龙八步”
一、有效平衡服务与营销
1.服务角色与营销角色的冲突
2.如何防止过度销售
3.柜员营销准备
4.柜员营销工具包
二、建立客户信任
1.客户对网点的五大期待？
案例及讨论
2.赞美的艺术
三、柜台服务营销“天龙八步”
重点说明营销环节
四、客户识别与需求挖掘
1.金融需求的层次及产品
2.挖掘需求方法
1）客户办理业务的需求分析
2）客户管理系统分析需求
3）提问法挖掘客户需求
3.不同场景的需求挖掘技巧
4.不同产品的需求挖掘话术
实战演练
工具：产品的需求挖掘话术
五、产品推荐
案例：让人发疯的柜台营销狂人
1.何为产品卖点？
产品卖点是客户需求的买点吗？
练习：银行各产品的卖点与买点
2.提问营销四步法
六、客户问题处理
1.客户问题的分析
2.降低营销反弹策略
3.客户对产品问题的处理技巧
七、成交
1.柜台营销成交的时机
2.柜台营销成交的五法
实战演练：柜台营销流程
第三讲：厅堂联动全员营销
一、厅堂营销循环
小组讨论：厅堂布局与各岗位协作
二、柜员与大堂经理、客户经理配合
1.做好一传
工具：价值客户转介卡
话术：一句话转介话术
2.防守得力
第四讲：客户维护与客户升级
一、建立客户档案
1.建立档案
1）客户建档的重要性
2）客户建档细微处体现温暖
案例：中信银行客户经理记录出百万保险业务
2.客户维护的类型
1）产品维护
2）情感维护
3）活动维护
3.电话维护
1）电话维护的心态
2）打电话的细节
3）电话邀约
案例及演练
4.微信营销及客户维护
二、不同类型客户维护与跟进
1.不同类型客户分析
1）客户类型图谱
2.客户分类管理
1）让客户形象更清晰，需求更明确
3.客户分层升级
1）让客户维护跟进有标准，客户发展有目标
4.客户双重价值
1）老客户转介的意义
2）转介绍重点及话术
演练：转介绍实战

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