课程大纲：

大堂经理管理课程

课程收益：
未经过训练的大堂经理，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的大堂经理做销
售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您
传授金牌大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用
的方式、方法，帮助银行大堂经理，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客
户服务形象，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户
务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行金牌大堂经理，从而成功地
进行营销，顺利实现银行营销目标。

课程收益：
-学习在大堂经理专业领域的服务基本观念
-建立正确的客户服务心态和服务意识
-了解大堂经理服务领域的基本知识和技能
-建立专业服务人士的价值观和职业态度
-学习专业服务过程中基本礼仪规范
-通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧
-通过模拟训练，掌握工作中必备的营销知识和技巧

授课对象：银行大堂经理

课程大纲：
第一讲：大堂经理角色定位
1.网点转型与营业厅客户体验
2.国内银行网点服务现状
3.大堂经理价值不可替代
4.如何做好“金牌”客户服务
5.大堂经理角色定位
6.大堂经理胜任ASK模型
7.如何拥有良好职业心态
案例：建行大堂经理服务革命
案例：建行大堂经理客户之声
第二讲：大堂经理工作职责
1.大堂经理工作内容
2.大堂经理与首问责任制
经验：优秀大堂经理的秘诀
经验：大堂经理“七种本领”
资料：首问责任制实施规定
新闻链接：行长亲任大堂经理
3.大堂经理工作流程
4.经验分享：大堂经理的一天
培训心得：工商银行大堂经理培训
经验分享：大堂经理的小感悟
第三讲：大堂经理服务意识提升
1.大堂经理与客户需求
2.满足客户需求的准备
3.接待客户主动相迎原则
4.服务意识：态度决定一切
资料：XXX银行前台服务规范
资料：大堂经理“5S4E”服务标准
第四讲：大堂经理服务技能提升
1.主动与客户招呼
2.引导客户技巧
3.形体语言运用
4.情绪自控八种方法
经验分享：“堂头”的“四勤”
资料：大堂经理：别有滋味在心头
第五讲：大堂经理服务礼仪及沟通技巧
一、大堂经理服务礼仪
1.关于服务礼仪
2.职业形象塑造
3.站姿、坐姿和走姿训练
4.握手的学问
5.交换名片礼仪
6.介绍的礼仪
7.谈话的礼仪
经验分享：大堂经理银行形象代言人
二、大堂经理沟通技巧
1.听：理解客户的感情成分
2.说：声音表现力
3.提问：主动与客户交流
4.微笑：尽显服务魅力
5.目光：用眼睛说话
6.观察：领先客户一步的技巧
第六讲：大堂经理客户营销活动
一、火眼金睛--观察识别价值客户
1.谁是我的客户？
（1）客户经营的思考
（2）我的目标客户群
案例：民生银行的客户策略
2.客户观察判断法
（1）大堂客户观察判断三步法
（2）客户观察及接触技巧
案例及演练
二、专业修身---以客户需求为导向的服务营销
1.发掘客户真实需求的三步骤
（1）分析假定沟通法
（2）挖掘客户需求的提问技巧
（3）倾听收集客户问题
2.不同类型客户的需求分析
（1）不同职业客户的需求分析
（2）不同风险承受能力的需求分析
（3）不同性格的客户需求分析
案例及演练：客户需求分析的提问技巧训练
3.“*”：顾问式销售技巧
4.“FABE”：产品推介技巧
5.资料大堂经理自我练习
经验分享：行长任大堂经理推营销服务
6.反对意见转化为销售机会
（1）除疑去误法
（2）讨教客户法
（3）优势对比法
（4）转化意见法
第七讲：以道御术---客户维护及管理，建立长期关系
一、客户关系管理工具
二、客户关系管理方法与技巧
1.客户关系管理流程
2.客户分类管理
3.客户关系维护的方法与技巧
三、客户价值提升的方法与技巧
1.客户价值提升流程
2.客户价值提升方法
（1）重复营销
（2）交叉营销
（3）诊断营销
（4）圈子营销
案例研讨：存量客户开发与维护流程及方法
第八讲：正确对待客户投拆与抱怨
1.客户投诉原因分析
2.正确处理客户投诉
3.如何处理客户投诉
4.客户投诉处理技巧
5.解答疑问和处理异议
附件一：XX银行大堂经理工作指引
附件二：XX银行分行大堂经理工作手册
附件三：中国农业银行网点大堂经理服务标准指引
附件四：大堂经理训练营笔试题

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