课程大纲：

服务礼仪职业形象培训

课程背景：
作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的
各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。“以客户为中心”，是一切服务工作的本
质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共
生共赢境界的现实要求。
真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在
自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面
文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户
的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
职业形象是外在的，职业素质是内在的，《银行职业形象塑造服务礼仪培训方案》课程的
目标，是内外兼修从思想上从新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞
争激烈的新经济条件，使员工了解新经济条件下的职业使命、心态、责任、角色、精神
、能力、行为标准与综合素养。能够在银行服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方
式与他人沟通。把沟通技巧和优质服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，能
够在同业竞争中脱颖而出。

培训课程目标：
网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象
服务流程标准化及针对性优化及改善
使学员学会打造与银行服务相符合的职业形象
提升员工的职业素养
增加客户满意度

具体内容如下：
第一模块：银行服务礼仪与职业形象
-礼仪的起源、定义以及内涵
-银行服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
-服务是银行的*产品！
资金实力
网点数目
品牌影响
账户安全
服务：我们*能控制的环节！
业务发展和服务质量
-服务礼仪关键十字
尊重
沟通
规范
互动
心态
礼仪的作用：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的
润滑剂
-职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
-职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
-分享知识和经验；在学习中找到乐趣
-培训方式：分析、讲解、提问、综合

第二模块：如何培养良好的工作意识
一、案例鉴赏
-从学校礼仪老师走到礼仪培训师
-鬼谷子：捭阖当先，纵横天下
二、工作态度
-案例分析：青蛙的故事
-我为什么而工作
-我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
-我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
-打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
-培训方式：分析、讲解、提问

第三模块：精英员工的职业心态
1. 职业心态
-积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
-职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
-长远利益与现实利益的分配计划
-先做出贡献还是先索取价值
-缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
二、职业情绪
-人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
-如何把自己把握到最好
-聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
三、职业情商
-聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
-当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
-什么是职业EQ
-如何修炼自己的EQ
-培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：仪态、行为举止礼节与禁忌
-站姿规范
站姿禁忌（含简单训练）
-坐姿规范
坐姿禁忌（含简单训练）
-走姿规范
走姿禁忌（含简单训练）
-正确蹲姿
称谓的规范
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
不受欢迎的身体语言
-培训方式：分析、讲解、演示

第五模块：仪容仪表规范
-案例分析：*博士的试验
-职场化妆原则与要点
-认识日常使用的化妆品
-工作妆点评
-香水的使用
-保持职场形象的化妆术
-工作装着装标准
-西装及领带礼仪
-丝巾的搭配方法
-鞋袜的搭配常识
-首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
-培训方式：分析、讲解、演示、训练、综合

第六模块：优质客户服务规范
-接待客户的标准流程
-热情迎接客人
-适当的问候
-问候的技巧
-理解客户的方式
-学会有效沟通
-了解客户心理
-安抚客户情绪
-对客户的问题回答专业、精准
-帮助客户解决疑难问题
-对不熟悉业务的客户要有耐心解答
-对有情绪的客户要进行安抚和情绪疏导
-对初次使用业务的客户要多提醒、详细说明
-送别客户的标准流程
-结束服务后要用结束语
-送别语
-提醒和帮助
-特殊天气的特殊服务

第七模块：银行服务亲和力训练
案例分析：高速收费服务案例
-亲切的声音表达技巧
1. 普通话规范
2. 语速语调语气的训练
3. “五语十字”文明用语
4. 语气助词的使用技巧
-称呼的技巧
1. 规范的称呼
2. 入乡随俗原则
3. 记住客户姓名很重要
-认同客户的技巧
1. 耐心倾听客户
2. 理解客户
3. 换位思考
4. 顺从客户
-表达尊重的肢体语言
1. 亲切的表情
2. 礼貌的手势
3. 得体的仪态
-表情沟通技巧
案例分析：宋庆龄的故事
1. 微笑的魅力
2. 与客户眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法训练
4. 不受欢迎的表情
-专业高效的办理业务
1. 十分熟悉银行业务，能快速准确的回答客户
2. 多与客户沟通，多解释说明，取得客户谅解
3. 有效协调客户排队，保证效率，提高客户满意度
培训方式：分析、讲解、训练、综合

第八模块：银行客户异议处理技巧
-案例分析：倍受零落的感受
1. 心态调整
-态度决定一切
-心态要健康平和、乐观、积极
-要学会放弃
-量力而行，把握好“度”
2. 客户投诉
-投诉客户的忠诚度
-4%的不满意客户会向你投诉
-96%的不满意客户不会投诉，但是会将不满告诉16~20个人
-有多少客户可以回来？
2 客户投诉和纠纷处理
-善于示弱
-非原则问题息事宁人
-态度端正
-迅速行动，积极不回避
-虚心、宽容
-诚恳，换位思考
-不违背原则
-人格尊严、自尊；
-遵法守纪
-培训方式：分析、讲解、训练、综合

第九模块：银行人员与客户电话沟通技巧
案例分析：公司简称引起的风波
一、打电话礼仪
-重要的第一声
-饱满的情绪，喜悦的心情
-端正的姿态，清晰的声音
-力求简洁，抓住要点
-考虑到交谈对方的立场
-使对方感到有被尊重、重视的感觉
-打电话谁先挂
二、接电话礼仪
-迅速准确的接听
-认真清楚的记录
-有效电话沟通
-学会配合别人谈话
-对方要找的人不在时
-接听私人电话时
-培训游戏：你会倾听吗？
-培训方式：讲解、分析、示范

第十模块：银行服务技巧五步训练法
-看观察客户的技巧
-听拉近和客户的关系
-笑客户更愿意接受服务
-说客户更在乎怎样
-动运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
提问、解答
其他说明：
1、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；
2、可适当配备投影设备增强视觉效果；

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