课程大纲：

服务理念认知培训

一、服务理念认知，树立正确服务心态
（一）服务心态
1、思维改变方向
2、看待服务的角度
3、优秀服务讲师应具备的条件
4、好奇心战胜一切
5、理解“客户永远是对的”
-企业角度
-客户角度
-影响角度
-情感角度
（二）服务满意
1、你是哪种类型的客服人员
2、什么是客户满意
3、客户满意中的“真理瞬间”
4、一组数字客户不满意的后果

二、掌握客户心理，提供精准服务
（一）了解你的客户
1、客户是谁？
2、客户需求是什么？
3、客户有哪些心理和行为特征？
4、四类客户心理分析
5、客户满意与客户忠诚
（二）客户满意期望值管理
1、期望值理论公式
2、影响客户期望的5大因素分析
-社会因素
-个人因素
-行业因素
-公众舆论
-企业因素
3、期望值管理应用三步曲
4、客户期望值的热点问题探讨
-客户等候中的期望值管理
-客户投诉中的期望值管理
-不同渠道的客户期望值管理

三、提升沟通技巧，确**程满意
（一）高效沟通概述
1、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
2、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
2、高效沟通概述
（二）认知-沟通的壹贰叁肆
1、沟通的定义
2、沟通的两种形式
3、沟通的三个要素
4、故事分享
5、游戏：你说我画
6、沟通的四条原则
（三）准备-提升沟通感染力
1、信任是沟通的基础
2、有效沟通的五种态度
3、有效运用肢体语言
4、学员朗诵，了解什么是沟通感染力
5、沟通感染力提升的两个方面
6、提高感染力：声音部分
7、故事及练习
8、提高感染力：措词部分
9、故事及课堂练习
10、电话沟通中的肢体语言
（四）技巧-沟通中的听说问答
1、善于聆听，明白客户在说什么
-倾听的几种状态-设身处地的聆听
-案例/录音分析
-高效倾听小技巧
2、高效表达，让客户知道你在说什么
-表达的原则
-案例
-金字塔的表达习惯
-案例改进（客户电话沟通）
-不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息
-故事及练习
-正面表达，拒绝“但是”
-情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响
3、正确提问，确认客户真实想法
-问题的种类
-不同类型问题的作用
-不同类型问题的使用场合
-提问演练
4、恰当回答，进可攻退可守
-回答的步骤及方式
-同理心式的回答，照顾客户情绪
-5种表达同理心的方式
-赞美为沟通增色

四、掌握投诉处理技巧，确保服务“救灾”满意
（一）投诉情绪调整训练
1、理解层次与成功人生的关系
2、为什么要做情绪压力管理
3、工作压力的四个诱因
4、调整情绪小技巧
（二）客户投诉前提假设
1、投诉产生的原因
2、投诉处理的前提假设
3、正确看待投诉
4、客户不满的等级
5、客户希望得到什么
6、我能做的
（三）投诉客户的处理要求
1、树立正确的态度
2、投诉抱怨处理原则
3、投诉处理的准备
（四）客户投诉处理之技巧
1、投诉处理步骤
2、快速建立亲和力
3、投诉处理禁忌
4、投诉处理战术

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