课程大纲：

网点效能价值提高

课程背景：
互联网金融冲击下的应对：
随着互联网金融给银行网点带来了的冲击，网点价值不是削弱了，而是加强了。作为
服务最重要的服务渠道，网点价值不容替代。首先，一些高风险的业务和涉及客户资产
安全的交易环节，必须到网点办理；其次，一部分保守型的理财客户习惯于传统的银行
服务方式；第三，未来网点将定位为客户的财富管家和体验式服务场所；第四，从贵宾
客户管理上，银行要主动创造和客户的接触点。
个金业务开展：
随着银行网点转型的深入，个金业务越来越强调网点效能的提高和网点价值的提升。
个金业务不再是个人金融条线的单打独斗，更不是抓住了网点负责人这个牛鼻子，就能
够解决管理、服务、营销的诸多问题。抓零售业务，既要发挥联动营销，又要发挥零售
业务“蚂蚁雄兵”作用，更要注重各岗位各尽其职、协同营销。
贵宾客户维护：
落实个人贵宾客户管户责任，提高客户服务的规范化水平，提升客户维护管理效率和
效果。遵循“价值管理、分层服务、‘四包’到人、团队协同”的原则。

授课对象：支行主管行长、个金部经理、内训师

课程大纲：
第一部分 八大标准化环境管理标准化
业务流程标准化、岗位设置标准化、渠道配置标准化、环境管理标准化、网点分类标
准化、服务功能标准化、绩效管理标准化、文化建设标准化。
一、物理环境标准化
1. 6S定义
2. 6S执行标准
3. 6S具体做法
二、营销环境标准化
1.营销创意原则
2.营销环境打造
三、客户动线标准化
1.设计客户动线的原则：
1）服务便捷，提升客户体验，避免贵宾客户与普通客户动线交叉、交易类客户
与理财需求类客户动线交叉；
2）高效分流，按照“自助服务区、智能服务区、低柜服务区、高柜服务区、贵宾
服务区”的顺序进行引导分流。
3）有效宣传，客户动线内进行产品的集中宣传；
4）全面管控，客户的动线始终处于大堂人员的管控之内。
2.设计客户动线的方法：
1）功能分区，通过设计网点功能分区引导客户动线；
2）设施布放，通过绿植、智能设备、家具摆放等，引导客户动线；
3）视图引导，通过色调、指示等方式引导客户动线；
4）定点站位，员工通过站位、补位、移动调整客户动线。
四、功能分区标准化
咨询引导区、智能服务区、自助服务区、客户等候区、现金服务区、非现金服务区、
互联网体验区、礼品展示区、财富管理区、公共教育区、儿童娱乐区

第二部分 如何构建金融生态图
“如何构建金融生态图”就是依照*网点转型理念，对“居民社区、行政单位、大型
企业、工业园区、商业综合体、大中专院校、医疗资源”等，对网点辐射区域资源进行全
面的调研、分析、规划，根据“了解自己、认识同业、资源分析、优势劣势、目标定位”
等，对整个服务半径范围内的金融生态进行全面的调查、分析，制定“一户一策”的营销
、服务方案，全面拓展银行业务。
一、认识自己
1.我们的团队
2.我们的岗位
3.我们的业务
二、认识同业
1.同业基本情况摸底
2.比较优势分析
3.相对劣势分析
三、优势劣势分析
1.自身优势劣势
2.产品优势劣势
3.服务优势劣势
四、市场资源分析
1.居民社区
2.行政单位
3.大型企业
4.工业园区
5.综合商业体
6.大型医院
五、目标定位
1.明确方案：针对6大资源分析，确定“一户一策”营销跟进方案
2.产品创新：理财产品、融资方案
3.公私联动：发挥对公优势，挖掘个人资源
4.2016年经营目标
5.三年发展目标
6.远景发展目标

第三部分 网点价值提升“六大机制”
价值价值提升是提升零售业务价值创造力的内在要求、是实现网点一体化服务的重要
途径、是优化资源配置的有效手段、是提高客户满意度的必要措施。是强化各部门按模
块分工的标准化管理的系统性工程。
一、目标锁定机制
1.建立网点团队“梦想板
2.建立网点员工“梦想板”
3.对接支行整体发展目标
二、过程控制机制
1.建立网点团队“进步手册”，确定个人工作目标和计划
2.对照手册检查与反思，确认预定目标是否达成，定时自检，及时纠偏
3.针对问题分析原因，找到改进方法，制定处置解决方案
三、现场管理机制
1.实行过程可追溯管理
2.实施跟踪式管理
3.充分运用赛马机制
四、递进沟通机制
1.制定详细的沟通计划，及时进行沟通方案调整
2.网点团队沟通后工作状态检验、评价
3.注重网点团队人文关怀，关爱每位网点团队成员
五、环境引导机制
1.团队文化成为指导工作的抓手，真正起到助推作用
2.“一点一特色”的激励文化，确立个性化的“图腾”与“歌行”
3.有效激发全网点团队作热情和创造力，形成文化引领
六、学习提升机制
1.从自己的错误中学习
2.向竞争对手学习
3.向身边的同事学习

第四部分 网点转型八个步骤
充分预热，做好准备；环境引导，提升素养；机具先行，释放人力；减高增低，业务
分离；标准作业，提升效率；优化流程，科学营销；梳理职责，改进绩效；科技助力，
工具提质
一、机具先行，释放人力
1.渠道业务优先级
1）凡是线上能受理的业务不在线下受理
2）凡是自助区、智能区受理的业务不在人工柜台受理
3）凡是复杂业务一律到业务预处理区先行预处理
4）凡是低柜区能受理的业务不在高柜区受理
2.优化功能分区
小高柜、大自助、优低柜
3.强化业务分流
4.打造智能服务区
二、减高增低、业务分离
1.合理设置高、低柜开放数量
2.剥离内部业务，净化窗口办理环境
3.增设业务预处理区

网点效能价值提高