课程大纲：

运营主管管理课程

一、银行网点的经营策略
1、营销三阶段：有、优、诱
2、银行营销发展趋势解析：
-门店变动销、渠道转终端；
-卖场变脉场、产品转用户；
-促销变体验、营销转服务
3、营销突围的三把利刃：产品、营销、服务
-产品：从本身价值到附加价值；
-营销：从营销技能提升到营销模式转型；
-服务：从客户服务到客户体验；

二、运营主管的职责使命及自我高效管理
1、运营主管的管理态度、思维方式与价值观念
-成功者与失败者的成就欲特征
-发现自己的优势，挖掘自己的潜能
2、运营主管的情绪控制能力及品格影响力与创造力
-相信自己，做情绪控制高手
-以榜样为参照进行自我激励，保持积极而健康的心态
-主动承担责任是为自己负责
-对结果负责，没有任何借口
-从细节处做起

三、团队建设及团队管理
-1、团队VS 群体 。
-2、什么是真正的团队 。
-3、团队的构成要素及发展阶段。
-4、体验团队精神建立的过程。
-5、学习解放军的团队精神。
-备注：体验式活动、视频欣赏（亮剑）、小组讨论

四、支行网点经营策划及指标分解
1、指标分解
2、网点各岗位业绩占比
3、各分行如何分解全年业绩指标
4、你如何分解全年业绩指标？
5、KPI关键业绩指标和KCI关键绩效指标的平衡
6、不同管理岗位之KPI侧重点
7、BSC平衡计分法之重点
8、分解业绩指标的实用方法

五、业绩目标进度管理5步骤
1、清楚分解并了解你的目标与进度
2、找出弱项,制定行动策略
3、分解目标任务到团队成员及业绩达标率
4、根据团队任务，制定团队激励制度
5、根据重点产品制定产品的卖点、方法及话述

六、网点六大管理重点
1、网点现场管理的要点
2、如何做好服务管理：让员工主动服务
3、营造“勾人”的环境：网点的视觉营销管理
4、让一切井井有条：主管的“五会”经营管理
5、业绩提升知道：网点销售管理
6、游刃有余：运营主管的时间管理技巧

七、高效例会组织
1、【经验分析】您是如何组织例会的？
2、晨会
-目的
-工具表格说明
-总结“三宝”
-每日一问
3、周会
-目的与内容
-嘉许演练
-连续发问术
-案例创作
-本周主题模式练习
4、月会
-目的与内容
-团队学习模式演练
5、工作总结与改善计划
-工作总结的项目内容
-结果分析
-制定行动改善计划
-备注说明

八、有效激励和辅导员工的方法
1、 心理学中的激励理论
-动机激发理论；
-管理中的惩罚与奖励理论；
-需要理论；
-中国式激励理论；
2、团队管理中的实用激励方法
-有效的沟通；
-愉悦温暖的团队文化；
-承认和适度满足员工的合理需要；
-引导员工去实现高级心理需要；
-注意员工的心理保健因素，消除不满情绪；
3、用惊喜和感动创造员工忠诚
-善用小礼物创造惊喜
-病人容易记住别人的关切
-记住他的重要纪念日
4、辅导员工过程中的赞美与批评技巧
1）巧用欣赏赞美的力量
-赞美是发自于内心
-做一个美好事物的发现者
-赞美对方行为和品性
-赞美他人的方法技巧
a、欣赏对方的特征
b、做一个很好的倾听者
c、赞美对方细小的进步
2）给建议或批评指正员工的技巧
a、如果必须为对方挑错，从真诚赞美着手
b、间接地提醒员工注意自己的错误，善用“如果……”
c、用“建议”而不下“命令”
d、为他人多保留“面子”
e、做一个时时尊重他人的EQ高手
5、员工能力提升五步骤：
-通过培训教会技能（知道）；
-通过训练掌握技能（会做）；
-通过现场训练来提升技能（应用）；
-通过督导来固化技能（习惯）；
-通过绩效来激发内心的动力（自发）。
6、如何了解与管理不同年代的员工
-生于60年代或以前的员工：头低头；
-生于70年代的员工：背靠背；
-生于80年代的员工：脸贴脸。

九、客户投诉应对流程及处理技巧提升
1、了解客户投诉期望的技巧
2、投诉过程中的谈判技巧
3、投诉处理结束后的跟踪管理
4、一般投诉的处理技巧
5、 重大投诉的处理技巧
6、投诉处理三原则
-先处理心情再处理事情
-先明确问题再处理问题
-先管理期望再满意需求
7、投诉处理流程及技巧
（1） 快速处理 （2）安抚情绪
（2） 找明原因 （4）找出方案 （5）感谢客户

十、如何减少投诉的产生及危机管理
-防患于未然---预防大于治疗
1、隐患胜于明火，重视投诉的预防
2、建立完备的业务流程
3、塑造自我批评的企业文化
4、 完善发现问题的制度
-危机管理---勇于面对
1、投诉产生的危机
2、危机的监测
3、与传媒沟通的技巧
4、危机管理机构的组建
5、危机管理的一般原则

十一、突发事件与投诉处理典型案例分析
1、营业网点现场突发事件典型案例分析
-客户要求上洗手间的应对技巧
-客户突然生病的应对技巧
-客户在大堂内滑倒的应对技巧
-客户在大堂内大声打手机的应对技巧
-客户在大堂内被抢钱，东西被偷的应对技巧
-客户在大堂内插队的应对技巧
-多位客户突然在大堂内争吵的应对技巧
-孕妇在大堂内被的挤、撞的应对技巧
-下雨天，大量街上行人突然挤进营业的应对技巧
-喝醉酒者应对技巧
-地坯流氓应对技巧
2、营业网点现场投诉处理典型案例分析
-案例一：细心才能了解客户具体情况
-案例二：接待老年客户
-案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约
-案例四：假币收缴
-案例五：温馨提示
-案例六：等待取款
-案例七：密码挂失（本人来不了）
-案例八：兑换零钱
-案例九：接待无理取闹的人

运营主管管理课程