课程大纲：

客服心态服务培训

课程对象
从事客户服务和管理的相关人员

课程开发背景及课程价值
本课程以“为什么”及“如何做”为课程主线，分别从职业心态、
服务意识及服务系列技能三重内容进行阐述，前一部分的内容为后一部分内容的铺垫。
关于职业心态部分：自古以来，世人皆有感慨：兵强于心而不强于力。我们也不难发
现：相同的事情不同的员工做出来的效果不一样；自认能力比别人强的员工最终事业的
发展也并不比认为能力比自己差的员工强。所有这一切都是为什么？答案就是：态度在
作怪！而权威机构研究发现：技术提升只能提升10%的生产力；系统的提升也只能提升5
0%的生产力；而态度的提升，生产力的提升却可为200% --500%。“做事先做人”，
众多真实的个人成长故事与职业发展典范也验证了：没有哪一种选择比态度的选择来得
更为重要。因而，如何引导员工适应就业现实、 正确认识职业价值、
把心态调整到位并以最好的状态投入工作将是企业引导的关键。
关于服务意识部分：顾客是任何企业生存和发展之本，这是一个不争的事实！没有客户
就没有效益，没有效益何来生存更别谈发展了。所以，每个员工为企业创造客户价值是
义不容辞之事！而新体验经济时代下的服务营销模式也已产生了天翻地覆的变化，只是
嘴上喊着：顾客就是上帝是远远无法得到顾客的认可和忠诚度，必须实实在在地去做，
并以超越客户期望、为客户提供全方位的愉悦体验为服务目标才可能留住客户并得到他
们的口碑。要做到这点，不可或缺的必然是员工（尤其是终端一线的服务人员）自动、
自觉地、强有力的服务意识转化而成的工作内驱力！
关于服务技能部分：如果前一、二环节的课程内容旨在大方向上引导我们的员工做正
确的事，那么此环节的课程内容将从实操技能层面帮助员工*程度的把正确的事情做
得更好：其中包括如何掌握相关的专业礼仪以提升服务行为的规范化？如何把握与客户
互动的分寸和尺度以给客户更为愉悦的身心体验？如何把握企业内部特有的潜规则以确
保提供的服务更精准更贴切？如何处理服务过程中的常见问题和矛盾等。

课程收益
课程将帮助学员：
-对服务认知的观念革命 - 岗位和工作的正面认知；
-从客户角度出发理解服务内涵，加强服务意识；
-理解和掌握相关的工作规范和服务礼仪，提升服务行为规范性；
-了解和把握服务过程中的人际互动的相关尺度及服务潜规则，提升客户体验满意
度*化；
-掌握一些常见问题及困境的解决方案，提升相关服务技能。

课程大纲
第一环节 客服人员的职业心态调整
-外面的世界很残酷 - 后危机时代的就业环境认知；
-一份工作意味着什么 – 通胀时代对职业稳定发展的含义认知；
-我们需要正视的问题1 -- 如果我们可以选择…;
-我们需要正视的问题2 – 天下会掉馅饼吗？
-我们需要正视的问题3 – 与其无奈抱怨不如积极面对；
-都是普通人 -- 其实大家都一样;
-帐单照付 -- 不要在工作上耍个性;
-凭良心做事 -- 对得起我们领的那份工资；
-你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

第二环节 客服人员的服务意识提升
-服务 = 营销 -- 服务认知的观念革命；
-明天是是否依然爱我 – 产品同质化时代客户留存率下降的原因探究；
-多米诺骨牌效应 – 失去客户信任的代价几何？
-产品同质化时代的竞争优势在哪里：服务如何更具品质和更具人性化？
-赢在一线 – 服务意识从“心”改变；
-其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式；
-案例：客户太难对付了？客户不理解我？
-案例体验：你眼中的“Q – S – C- V”服务；
-客服人员的服务“五心”与“5勤”；
-不可不知的客户金牌服务循环7法则；

第三环节 客服人员的服务礼仪提升训练
-无规矩何以成方圆 ：工作规范认知；
-现场服务：礼到为先：工作场所常见的服务礼仪训练
-第一印象
-微笑的魅力
-服饰礼仪
-会面礼仪
-过程常见礼仪
-乘车礼仪
-陪同礼仪
-交谈礼仪
-送客礼仪
-细节决定成败 – 服务礼仪中的细节管理
-案例分享 – 好的服务就是做好细节；
-乔(吉拉德险些失去的客户；
-外资投资考察团考察时的一个细节;
-避雨老太太背后的真实身份；
-如何通过细节获取客户的信任与好感 – 服务过程中的细节管理；
-眼到、心到、手到 -- 学会察言观色；

第四环节 客服人员的沟通技能提升训练
-待客“三声” 与 迎客“三先”；
-你的身体语言无时无刻都在向客户传递信息：避免不文雅的行为和举动；
-注意服务语言的“雷区”：哪些话语与表达方式说不得？
-用客户喜欢的句式：如何在沟通中善用你的同理心？
-面对客户的各种回答，你的应答与表达如何更得体？
-面对客户的有效倾听：我们需要做到“6到位”；
-现场操练：寻找服务的盲点，揭开服务误区真相 - 原来服务可以更好的！

第五环节 客服人员的投诉与抱怨技能提升训练
-如何理解客户的投诉与抱怨：是负债资产还是可经营资产？客户为何不满意？-
软件？硬件？银行客户抱怨及投诉的常见原因分析；
-客户不满意 = 客户投诉？ - 当客户不满意时，他们通常会做什么？
-非抱怨/投诉客户类型分析 – 他们的心智模式与需求；
-案例区：谁招惹了谁？
-抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求；
-当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析；
-案例区：都是ATM机惹的祸；
-其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败；
-案例区：服务者与被服务者，为何态度差别这么大？
-客户要的永远是…？- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则；
-行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对网点客户投诉的“3个一”工程；
-平息客户投诉的完整流程 – 6步循环法；
-不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通的禁忌话语或身体语言反应；
-投诉处理如何更有效 – 客户投诉处理6大法应用；
-应对投诉特殊个案不可不知的7原则；
-特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略；
-当客户暴怒时；
-当客户宣称要通过其他途径去投诉时；
-当客户提出不合理要求时；
-当客户无理取闹时；
-不要触“雷区” – 银行职员什么样的言行表现最容易激怒客户并引发投诉；
-在处理客户投诉事件中，银行职员如何快速有效的调整自己的情绪？
-银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知；
-我们的投诉处理可以再多走一步 – 投诉客户事件的及时记录与及时回访；
-未雨绸缪 - 要想降低客户的投诉率，我们还可以在哪些细节上下工夫？
-总结是为了更好地进步
日常工作中针对客户投诉与抱怨资料的整理、分析与总结；

客服心态服务培训