课程大纲：

提升物业服务礼仪

课程背景
本课程帮助物业客服人员了解并把握物业客服工作中所应该注意的礼仪规范，个人形象
气质塑造，接待业主和租户时的基本礼仪等；帮助物业客服人员提升职业素质，提升物
业公司整体形象和客户满意度。

课程收益
1、使学员了解物业公司的形象内涵；
2、使学员理解物业公司的文化理念；
3、使学员了解服务礼仪的重要性；
4、使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范；
5、使学员懂得塑造客服人员专业形象。

适合行业
物业管理行业

适合对象
物业客服人员

课程大纲
一、物业客服人员礼仪概述
1、物业客服人员礼仪的涵义
2、物业客服人员礼仪的意义

二、物业客服人员对业主和租户服务要素（互动体验）
1、责任心
2、爱心
3、包容心
4、同情心
5、耐心

三、物业客服人员对业主和租户服务用语
1、物业客服人员服务用语的规范
2、倾听的作用与要领
3、赞美语言的重要性
4、物业客服人员标准服务用语训练（互动训练）

四、物业客服人员仪容礼仪
（一）物业客服人员仪容仪表规范
（二）塑造良好的第一印象
（三）物业客服人员微笑礼仪
1、身体语言的意义
2、微笑服务技巧
3、微笑服务训练（互动）
（四）自信是物业客服人员形象的开始
（五）物业客服人员的化妆礼仪

五、物业客服人员仪态礼仪（互动训练）
（一）站姿
1、物业客服人员站姿标准
2、物业客服人员站姿的基本形式
3、物业客服人员不良的站姿
（二）走姿
1、物业客服人员走姿标准
2、物业客服人员特殊情况走姿
3、物业客服人员不良走姿
（三）蹲姿
1、物业客服人员蹲姿标准
2、物业客服人员蹲姿形式
3、物业客服人员蹲姿禁忌
（四）坐姿
1、物业客服人员坐姿标准
2、物业客服人员坐姿形式
3、物业客服人员坐姿禁忌
（五）手势
1、物业客服人员常用手势
2、物业客服人员常用手势标准
3、物业客服人员手势的禁忌

六、物业客服人员卓越形象管理（互动训练）
（一）形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
（二）卓越形象管理
1、印象管理
2、肢体语言管理
3、外表管理
4、服饰管理
5、表情管理
6、语言管理
7、服饰管理
8、妆容管理
9、细节管理

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