课程大纲：

营业厅管理者培训

Outline/课程概述：
1.营业厅管理者角色与职责
我们要能回答：作为一个营业厅的管理者，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从管理的角度提升自身的职业素养，以及将面临怎样的市场冲击和挑战？
营业厅管理者必备的核心素质？
营业厅管理者日常管理的误区
营业厅管理者的四大基本要素
营业厅管理的未来之发展趋势
营业厅管理者当今面临的挑战
案例分析：“海跑”带来的启迪

2.营业厅之高效沟通与协调
我们要能回答：掌握深层次沟通的技巧，如何了解组员的内心真实想法，如何**沟通的技巧，打造内部组员沟通协调性，营业员沟通技巧，与客户的沟通技巧，与领导沟通的技巧。
内部沟通决定外部服务质量
内部沟通协调的价值二重性
高效内部沟通协调三大要素
优质内部沟通协调四大工具
营业厅内部沟通的五大用语
营业厅高效率沟通六大同步
情景模拟：谁的表现是出色

3.营业厅管理者的团队管理
我们要能回答：如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作，在公司实施首问负责制的同时，如何动用团队的力量去为客户服务，如何增进团队内部的效能和效率，如何激励你的团队成员，将会有具体的案例进行了全面的演练。
高绩效团队的特点和表现之形式
你在团队中究竟扮演什么角色呢
营业厅管理者如何高效管理上司
营业厅管理者如何高效管理下属
营业厅管理者对员工的情绪管理
营业厅管理者如何高效激励员工
营业厅管理者对员工期望值管理
营业厅团队的冲突管理之技能
案例分析：小阮与小王的博弈

4.营业厅管理者之现场管理
我们要能回答：营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理，如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理，以及如何进行营业厅安全管理。
营业厅现场管理四大基本要素
营业厅现场管理的形象之管理
营业厅现场管理的值班之管理
如何对营业厅员工进行现场辅导
如何管理营业厅出现突发事件
如何进行营业厅现场安全管理
案例分析：问题究竟出现在哪里？

5.优质客户服务与投诉处理
我们要能回答：在当今客户期望值不断提升的情况下，如何**细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？
客户为什么会出现投诉现象？
客户投诉能够为你带来什么？
客户投诉基本应答技巧举例。
处理客户投诉的流程和方法。
什么是营业厅客户终生价值？
只见新人笑不见旧人哭 老客户流失。
营业厅拴住老客户的操作方法
从两家地毯公司的服务看服务意识培养
案例分析：一个投诉客户的风波

6.营业厅管理者的自我管理
我们要能回答：一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理，针对目前电力市场状况，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理，如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题
调试力决定营业厅管理者的发展
营业厅管理者如何抛出职业之锚
营业厅管理者的时间和效率管理
营业厅管理者的高效之会议管理
影视案例分析：小王忙碌的一天

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