课程大纲：

营销服务技能课程

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、金融脱媒等都使得银行业竞争愈发激烈。今年疫情的影响，对于银行业有一个冲击，但也是一次机遇。
“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：
1、了解一句话营销
2、厅堂角色服务规范
3、一句话营销流程及技能训练

授课对象：银行网点员工

课程大纲：
第一讲 银行服务理念
一、银行员工职业化的服务职能
（一）服务理念
1. 什么是服务?
2. 什么是服务意识？
2. 什么是客户服务
讨论：“服务”和“客户服务”的区别
讨论：“消费者”和“客户”的区别
（二）服务行业面临的现状
1. 同行业竞争加剧
2. 客户期望值的提升
3. 不合理的客户需求
4. 客户需求的波动
5. 服务失误导致的投诉
（三）如何面对服务挑战
1. 了解客户把握需求
2. 满足需求愉悦客户
3. 维系客户售后跟踪
二、银行员工职业化的工作技能
1、厅堂五项职责
-快速准确办业务
-一句话营销
-识别客户
-顺势营销
2、厅堂服务“七步曲”
-举手迎
-笑相问
-双手接
-巧营销
-快准办
-双手递
-礼相送

第二讲：厅堂一句话营销流程及技能训练
一、厅堂营销的心理障碍
1、害怕被拒绝
2、害怕处理不了客户疑虑
3、对产品信心不够，不敢推荐
4、认为销售是求人，不太愿意做
5、怕客户看低你的工作
6、有惰性，没压力懒得开口
二、厅堂营销的心理克服之道
1、拒绝是销售的常态
2、熟记买点，个性化推荐
3、不是卖产品而是卖关爱
4、销售能锻炼人也能成就人
5、主动人生成大业
三、切入时机的营销话术
1、客户来存定期时
2、客户主动询问时
3、了解客户有闲散资金时
4、客户在认真浏览折页时
四、厅堂营销技巧六部曲
1、察言观色判断
2、简短初步推荐
3、后台联动营销
4、抓住机会成交
5、消灭疑虑对策
6、成交或跟进
五、厅堂服务营销技能提升
1、针对渠道类产品：一句话营销
2、针对投资类产品：联动营销
3、客户识别的方法与技巧
4、营销异议处理及促成技巧

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