课程大纲：

服务与礼仪课程

课程背景：
银行在完成了服务转型后，面临一个*的问题就是如何服务好老百姓、赢得社会的认可和信任。
尽管不存在竞争对手，但互联网时代信息曝光速度非常快，不好的信息在网上传播，影响银行的形象以及业绩。
需要开发一门专门的服务意识与服务礼仪的课程，帮助员工最快速地掌握服务技巧，服务好客户。

课程收益：
-课程能够帮助学员调整好服务心态、服务观念，为做好服务做好准备
-帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的服务
-帮助学员在服务的基础上把握最接地气的技巧，并能立即用到实际工作中
-帮助学员把握主动服务流程，更好地把各类服务人性化地推荐给客户

课程对象：银行柜面的员工

课程大纲
第一讲 服务及服务礼仪的概述
一、服务的含义
1、服务的产生与发展
2、服务质量的特点与构成
3、服务：以“人”为本：把群众的心理需求放在第一位
服务中的心理学：群众的隐性需求与显性需求
4、服务过程：满足隐性需求与显性需求的过程
二、服务礼仪的含义
1、礼仪及服务礼仪
2、服务礼仪：满足群众隐性需求最直接的方式
3、服务礼仪的意义
是提高服务产品质量的关键
是提高产品竞争力的有效手段
是增加经济势力、树立形象、提高社会生活质量的重要手段
4、如何让服务礼仪成为可能
给服务人员“注入服务灵感”
营造良好的服务文化
服务人员：必须把握心理知识与本行业专业技能

第二讲 服务人员的日常礼仪
一、服务人员仪容的基本要求：仪容是心理的反应
1、客户对服务人员的第一反应：隐性需求的满足与否
2、客户对服务人员的仪容要求
3、服务人员的仪容是服务人员与客户第一时间的无声沟通
二、服务人员仪容修饰
1、头发
2、脸部
3、口腔与耳朵
4、手与脚
三、服务人员神态的具体要求
1、神态的含义与要求
2、微笑是*的表情
3、恰当运用眼神

第三讲 服务人员行为举止礼仪
一、服务人员行为举止的总体要求
二、服务人员的姿态
1、站姿
2、坐姿
3、走姿
4、蹲姿
三、服务人员基本行为要求
1、常见的手势语
2、接待客户礼仪
迎客前的准备：心理、物质、形象
迎接客户：等候、迎接、配套办理
接待客户：称呼、让座、自我介绍、了解需求、快速办理
案例：客户的点赞
四、服务人员的倾听礼仪
1、认真倾听
2、适当反应
3、多理解少评论
4、不与客户争辩
五、不同客户的服务礼仪
1、老年客户：尊重为主、速度减缓、吐字清晰
1、青年客户：简介明了、讲究速度、表达准确
2、白领客户：宣导产品、合理建议、清晰表述
3、蛮横客户：不卑不亢、有理有据、从容冷静
4、高层管理：态度得体、清晰流程、准确办理
案例：一句话引起的悍然大波
六、柜面服务“六步曲”
笑相迎
亲切问
双手接
巧营销
快分流
礼相送

第四讲 投诉接待礼仪
一、正确看待投诉
1、什么样的群众才会投诉？
2、群众投诉的心理分析
3、投诉事件本身的意义
4、服务人员应如何对待投诉？
5、关于投诉的几种错误观点
二、服务人员处理投诉的态度
1、欢迎群众
2、感谢群众
3、理解群众
4、信任群众
5、补偿群众
6、心存歉意
三、处理投诉的基本方法
1、耐心倾听群众的投诉
2、开始对话
3、积极反应
4、不推脱责任
5、认真作好笔记
6、做出合理的处理
7、向群众表示感谢
8、如何处理恶意投诉

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