课程大纲：

第一篇：声音训练提升 “亲和力”篇
第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
一、服务礼仪和服务用语
* 接听礼仪
ü  接听前
ü  接听中
?  开头语
?  等
?  转接
?  误打电话
?  找他人电话
?  咨询电话
ü  结束
* 电话中的禁忌
* 练习：接听一要进行业务插叙的客户
* 电话服务中的禁忌用语
* 标准服务用语
二、提问技能
三、倾听
四、控制通话权
* 引导的第一层含义——自然过度
* 引导的第二层含义——趋利避害
* 引导技巧的恰当运用
* 练习：你们的产品为什么操作那么复杂
五、同理心
六、赞美
七、投诉处理
* 抱怨与投诉有什么不同
ü  何谓抱怨？
ü  何谓投诉？
* 投诉产生的根源
* 电信行业投诉产生的四大原因
* 最爱投诉的客户类型
* 投诉处理的五步法
ü  第一步：情绪宣泄
ü  第二步：了解原因
ü  第三步：把握客户心态
ü  第四步：协商处理结果
ü  第五步：后续跟进
第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇
* 快乐工作法则
ü  爱上工作
ü  钻研工作
ü  经营工作
* 主动服务原则
ü  主动服务有什么价值
ü  主动服务VS被动服务
ü  建立你的主动服务意识
ü  建立你的主动责任心
* 建立你的优质服务理念
* 小组讨论 ：如何成为优质服务明星
第四篇：心态舒缓提升“亲和力”篇
* 员工心态图谱
ü  迷惑期
ü  害怕期
ü  妒忌期
ü  随便期
ü  稳定期
ü  开心期
* 游戏：跳出魔障
* 讨论：接电话中的困难点
* 分享：话务员工作的喜乐之处
* 压力调节
ü  压力的来源
ü  高压状态下的言语表现
ü  高压状态下的肢体表现
* 压力巨大时的快速调整法
ü  运动法
ü  调整法
ü  参考法
ü  模仿法
ü  思考法
* 案例分享：某电话营销案例
讲师介绍
高老师 呼叫中心培训专家 客户服务技巧训练导师
深远智顾问首席客服培训专家
高效沟通资深讲师
客户管理专家
呼叫中心客户服务培训专家
礼仪与职业形象塑造行为训练专家
服务营销与心态训练专家
PTT国际培训师
授课风格
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到*的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！