课程大纲：

心理学技能课程

【课程收益】
1、增强呼叫中心员工的心理素质，更有能力应对困境；
2、极大地提高员工个人责任感，勇于负责地追求自我成长；
3、改变对周围人和事物的看法，抱着欣赏、包容和理解的态度；
4、提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持*状态；
5、增强呼叫中心团队的协作意识，突破协作障碍。

【课程特点】
《员工心理辅导与成长引导》培训课程以管理心理学和积极心理学为基础，紧密结合呼叫中心内部与外部现实情况，将员工工作动机与团队目标完美结合，培养员工积极、知足、感恩、乐观的一种心智模式，并结合激励策略落实到管理制度中，从而形成积极向上的企业文化。

【课程大纲】
第一部分：员工心理辅导必备的心理学技能
1、班组管理与心理辅导之间的关系
角色定位、功能重合、界限清晰
2、班组心理辅导必须掌握的心理学知识
意识与潜意识；行为与心理现象；动机与需求；
3、衡量员工心理健康的标准
人际指标、工作指标、行为指标、情绪指标
4、85、90新生代员工心理特点分析

第二部分：员工心理辅导的三种能力
1、问题分析能力
班组员工心理辅导分析的冰山金字塔
2、同理沟通能力
先谈情后讲事，建立信任是基础
帮助下属自己帮助自己
3、欣赏探寻能力
发掘性格优势的探寻问话
引发下属思考解决

第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略
1、常见员工心理辅导类型
面对心理失衡型员工
面对压力过大型员工
面对职业倦怠型员工
面对家庭事业两难型员工
2、现场案例分析及角色扮演

第四部分：班组管理从“心”开始
1、管好自己、协助他人
2、挖掘潜能，高效执行
3、乐享工作，价值激发

重点：
第二部分：员工心理辅导的三种能力
第三部分：呼叫中心常见心理辅导问题应对策略
其中第三部分最重要，因为结合最紧密最实用嘛。

心理学技能课程