课程大纲：

服务提升管理培训

第一部分服务从“心”开始服务意识提升
1. 什么是电力优质服务
1) 营销窗口人员服务角色定位
2) 建立正确的职业观与服务意识
3) 礼由心生，培养良好的服务意识
4) 服务心态决定姿态
5) 优质服务等与态度加速度
6) 优质服务从“心”开始
2. 服务人员的基本职业素质
1) 礼貌服务规范服务用语
2) 主动服务提升服务意识
3) 热情服务微笑服务魅力
4) 周到服务关注服务细节

第二部分营销窗口客户服务细节
1. 营销窗口客户关怀服务
1) 传统服务与满意服务的区别
2) 客户对服务满意度的评价
3) 满意服务模式与细节
4) 超越客户满意的方法
5) 营销窗口的满意服务
6) 案例:营业厅服务满意技巧
2. 营销窗口客户服务细节
1) 营业厅现场服务细节
2) 营销窗口积极的真理瞬间
3) 营销窗口消极的真理瞬间
4) 营业厅的专业细节
5) 营销服务人员与客户沟通细节
6) 案例:营业厅服务细节管理

第三部分营销窗口服务流程训练
1. 营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程
2. 营业厅报装业务服务流程
3. 营业厅咨询业务服务流程
4. 营业厅收费业务的服务流程
5. 营业厅现场管理流程

第四部分营销窗口服务用语规范
1. 基本服务用语规范
2. 语音、语调、语速、语气运用
3. 95598基本服务用语规范
4. 报装受理服务用语规范
5. 查询受理服务用语规范
6. 建议受理服务用语规范
7. 投诉受理服务用语规范
8. 举报受理服务用语规范
9. 报修受理服务用语规范

第五部分营销窗口情绪压力管理
1. 情绪的真正来源
2. 情绪管理的各种方法与模式
3. 认知分析的技巧和处理他人情绪
4. 工作环境中的情绪处理
5. 面对压力如何缓解
6. 如何进行情绪管理
7. 调整积极心态的方法
8. 利用好班前班后会
9. 可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情
10. 分享和创造快乐的平台
11. 提高心理保健能力，学会自我调节
12. 加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力
13. 案例:营业厅服务人员情绪管理

第六部分营销窗口情感沟通技巧
1. 营业窗口服务流程
2. 面对客户激动如何引导
3. 情感处理三步曲
4. 如何与客户沟通时插入自己的话
5. 如何引导客户的思维
6. 了解客户的行为与思维
7. 如何处理特殊客户问题技巧
8. 案例:当地投诉案例分析

第七部分营销窗口客户投诉处理
1. 营业窗口投诉处理流程
2. 营业厅处理投诉管理流程
3. 营业厅部门内部服务管理模式
4. 顾客投诉的有关概念
5. 顾客投诉的原因分析
6. 重新认识投诉的价值
7. 受理投诉时的技巧
8. 和顾客沟通的技巧
9. 处理疑难投诉的技巧
10. 采取补救行动的技巧
11. 如何应对难缠用户
12. 表计类等各种投诉问题处理技巧
13. 电费电价类问题处理技巧
14. 欠费停电客户的投诉处理流程与技能
15. 当地案例分析“新电开张”
16. 服务投诉案例练习

第八部分营销窗口服务礼仪训练
1. 服务基本礼仪简介
2. 服务人员仪容仪表
3. 服务人员着装
4. 服务人形体仪态
5. 服务人表情神态
6. 服务中站姿基本礼仪动作
7. 服务中坐姿基本礼仪动作
8. 服务中走姿基本礼仪动作
9. 服务中蹲姿基本礼仪动作
10. 服务中手势动作(包括请坐、握手等)
11. 服务中鞠躬基本礼仪动作
12. 服务中其他基本礼仪动作

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