课程大纲：

接待礼仪形象课程

培训理念：
企事业单位，想要提高员工“高端接待”的礼仪水平，
如果仅以听讲为主，实现知识上“知道”是几乎无效的，
一定是经过严格的训练，能够行为上“做到”，才有实效！
罗老师，一贯以“礼仪形象实战训练”为特色，为奥运会“礼仪*训练”、中国航空航天中心“*首长接待礼仪”、北京车展“法拉利、奥迪、奔驰、丰田”等品牌高端接待，以及多家航空公司、私人医院、高端美容医院等，均提供了卓有成效的礼仪训练， 并指导了训练后的持续巩固计划、礼仪检查与礼仪大赛等后续活动；

课程内容目录：
一 职业形象底线
1 服务仪容检查
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
2 职业仪表检查
1）男士的发型要求、职业正装规范、形象失礼行为纠正
2）女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、失礼行为纠正

二 接待仪态训练
1 优雅仪态训练
1） 男女常规站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿纠正
2） 常规坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿纠正
3） 常规走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿纠正
4） 优雅女士蹲姿练习，威武男士蹲姿练习
2 优雅手势语训练：
1） 优雅动作练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、失礼动作纠正
2） 致意动作：挥手礼、握手礼、点头礼、鞠躬礼、拥抱礼、合掌礼、拥抱礼
3） 递送名片的动作与讲究
4） 奉茶的动作、讲究、失礼动作纠正
5） 喝咖啡的动作、讲究、失礼动作纠正
3 三种不同魅力的笑容训练、误区纠正

三 接待、拜访礼仪
1 介绍的礼仪
1）谁充当介绍人？
2）千万不要搞错的介绍他人的顺序、内容、
3）不同场合的引荐介绍练习
4）自我介绍注意点、练习
5）如何做有礼的被介绍者
2 名片礼仪
1）印制名片的礼仪
2）接递名片的礼仪
3 称谓礼仪
1）国际与中国称谓惯例
2）称谓失礼行为与案例
4 握手礼仪
1）握手几种不当动作
2）国际通行的握手礼正确动作
3）握手15个国际禁忌
5 位次排列礼仪
1）尊位的概念和重要作用
2）主宾行走时的位置排列
3）楼梯、电梯、门口的顺序
4）不同会客室的座次排列
5）不同级别会议的主席台、听众席排列
6）不同汽车内的座次排列
6 通讯礼仪
1）拨打与接听电话的礼节
3）手机与短信礼仪
4）邮件礼仪

四 餐饮礼仪与仪态
1 宴请礼仪
1）宴会的形式
2）宴会的程序
3）宴会的桌次、座次排列
4）请柬的格式、特指专用语
5）如何回复邀请
6）宴会基本禁忌
2 中餐礼仪
1）宴请前需要考虑的问题
2）中餐的座次原则
3）餐桌行为举止、礼仪规范
4）各种餐具的正确使用方法、禁忌
5）中餐酒文化、祝酒词、敬酒的讲究等
3 西餐礼仪
1）西餐着装要求
2）西餐席位的排列
3）西餐点菜礼仪、上菜顺序
4）入座讲究、用餐姿势
5）认识餐具与其使用方法
6）西餐礼仪细节
7）西餐宴会的禁忌
4 自助餐礼仪
1）安排自助餐的礼仪：时间、地点、食物准备、客人的招待
2）享用自助餐的礼仪

五 沟通礼仪与技法
1 领悟沟通的要领
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞
2 现场游戏互动：闭目撕纸游戏
3 游戏启示：有效沟通三大要素；
2“看、问、听、答”全方位沟通
A 看――看别人什么？看懂什么？
1 看图问答：测测你目前“察颜观色”的敏锐度与准确性
2 读懂他人“体语”的重要价值
3 如何解读：他人各种身体语言传递的明确“态度与情绪”
1）人与人的“距离变化”透露了最重要的什么信息？
2）人与人的“角度变化” 诉说了什么态度？
3）他人的“四肢开合变化”表达了什么心意？
4）他人的“上肢与手势变化”加强或弱化了什么意思？
5）他人的“手与脸组合变化”透露了哪些重要情绪；
6）他人的“表情、眼神变化”，期待你做出怎样回应？
4 如何运用自己的身体语言，引导沟通有利于达成自己目的？
B 问------怎么问？达成什么目的？
1 “问”的目的是什么？“问听”为何占销售沟通的80%？
2 何时应用“开放式提问”与“封闭式提问”？
1）你对他人需求了解“多或少”？
2）他人是“内行”“外行”？
3）自己手里资源“多或少”？
3 倾听过程中的积极呼应
C 听-----怎么听？
1“倾听”，有哪三大无可替代的价值？
2 倾听的重要技巧、严重误区
D说――说什么？
1 诸多交际礼貌用语
2 如何尽快打开话题、打破尴尬
3赞美他人的三大禁忌、三大技巧
4 商务服务中宜谈的、忌谈的主题
E说――对方更在乎您“怎么说”
1为何语调、音量、语气，比说的内容重要得多！
2 四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3*沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4 如何主动制止他人？如何委婉拒绝某些要求？
6 如何平息他人激动甚至愤怒的情绪？

接待礼仪形象课程