课程大纲：

供电优质服务培训课程

【课程背景】
电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤，客户期望值越来越高，客户对供电企业的优质服务要求也随之提高。如何快速提升员工的服务水平，从而提高客户满意度，成了供电企业的重要目标。伴随国民素质全面提升，客户维权意识也日益强化，如何提升服务意识的同时加强应对投诉的能力，如何巧妙地化解客户投诉，让客户“转怒为喜”是优质服务培训必须要达成的目的。如何提高客户满意度，作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可及。

【课程收益】
建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质；
通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销服务人员的技巧及水平；
通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦；
通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力；
掌握与客户交往的基本礼仪规范及沟通6件宝。

【课程对象】
收费员、业务受理员、窗口服务人员、抄表员、计量装表人员、95598客服

【课程大纲】
一、电力企业为什么需要优质服务？
1、优质服务是供电企业生存发展的必然要求
2、优质服务是客户对供电企业的必然要求

二、提升服务品质从哪几个方面着手？
1、电力公司服务心态塑造
－电力公司服务人员的服务意识
－员工心态及情绪管理
－电力公司服务的良好心态
方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论
2、电力公司优质服务之服务形象
－服务礼仪之“优良印象”
－优质服务之“专业举止”
－服务过程中专业的表情达意
案例：某供电企业客户满意度100%，分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导
3、电力服务沟通表达技巧
－营造沟通氛围
－沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
－深入对方情境
－高效引导技巧、三明治法则
4、电力公司服务技巧
－服务中应有的语言礼仪
－不同客户类型的沟通技巧
－心理学角度解析高情商沟通技巧
方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

三、服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练
－服务规范用语、业务受理流程训练
－服务接待规范礼仪训练
－收费员、业务受理员对客接待的原则
方式：讲师呈现、学员实操训练、小组展示、讲师点评及辅导

四、电力公司服务投诉处理技巧
－处理客户投诉宗旨：客户满意*VS公司损失最小
－处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
－超越客户满意的3大策略
－避免10种错误处理顾客抱怨的方式
－影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
－顾客抱怨投诉处理的六步骤
－顾客抱怨投诉处理的三明治技巧
－客户抱怨投诉处理细节
－巧妙降低客户期望值技巧
－当我们无法满足客户的时候……
－快速处理客户抱怨投诉策略
－客户抱怨及投诉处理的十对策
－抱怨投诉处理方案策划与呈现
－抱怨投诉处理的商务谈判
特殊客户抱怨投诉处理策略整合
工具：以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

五、电力公司优质服务技能提升培训总结
场景化训练、小组成果展示

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