课程大纲：

形象塑造与服务礼仪

【授课对象】
网点工作人员

课程大纲
模块一、卓越服务心态培养
一、服务心态
－为什么要学习?
人比5G智慧更先一步让客户眼前一亮
－正确认识工作压力
刁难客户是谁养成的？
－管理信念
分清“帮”跟“替”，让职场更高效
－乐在工作
你的形象值千万
－“操之在我”的卓越服务情绪管理
营业厅哪些“小事”总是讲不清

二、优质客户服务意识
－案例分析：优秀企业的客户服务
从“一杯水”引起的“蝴蝶效应”
－什么是服务？
服务与营销和投诉的核心关联
－服务的四种类型；
－优质服务与客户满意的重要性；

三、客户服务人员的素质模型
－优秀的职业素养
如何理性看待自己所选的职业
－标准的职业形象
“人可以貌相”原则的合理运用
－标准的职业礼仪
你的素养透露着走过的路，读过的书
－标准的服务用语
“影响力”原则，打开服务好感的开关
－专业的服务技能
在服务的动线上去引导客户的感知度

模块二、营业厅服务礼仪
一、一线员工诚信和可靠职业形象--仪容仪表
－仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰
形象模型，大部分人选错了
服务形象跟生活形象的不同
－化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导
扬长避短，让你提高职业气质
“五分钟打造职场丽人”
－着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。
你的着装藏着你的品行和习惯
－佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧
你的配饰都在发送着信号，请慎重选择
案例授课：学员做模特进行职业化妆示范教学，在后续两天培训中，学员要带妆上课，讲师每日根据个人的气质进行建议和辅助改善。（该环节的互动性最显性）

二、营业厅服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
－迎接客户时的正确站姿
随时准备好为你的客户展开服务
－办理业务时的正确坐姿
从任何细节彰显你的职业素养
－工作区间的正确走姿
气定神闲的氛围打造
－工作区间的正确蹲姿
“背面”细节，也能为你加分
2、身体手势语言
－迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
从“宾至如归”到“热情大方”
－办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
让沟通和办理成为一种“愉悦互动”
－处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
让每一个的动作都具有价值
3、物品取放方式
－接递证件等的正确方式
避开互动的雷区，让举动妥当合宜
－客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
你的素养藏在细节里
4、营业厅人员沟通艺术
－服务用语使用
－打招呼的礼节
恰到好处的招呼方式，自然大方
－致歉的方法
－如何倾听客户需求
倾听的五个层次，对号入座
－怎样说“谢谢”
让致谢变得充满诚意，有理有据
5、电话礼仪
（1）、打电话礼仪
－重要的第一声
－饱满的情绪，喜悦的心情
如何培养自信心
－端正的姿态，清晰的声音
－力求简洁，抓住要点
黄金销售三十秒
－考虑到交谈对方的立场
－使对方感到有被尊重、重视的感觉
－打电话谁先挂
（2）、接电话礼仪
－迅速准确的接听
－认真清楚的记录
电话沟通的辅助技巧让你事半功倍
－有效电话沟通
－学会配合别人谈话
－对方要找的人不在时
－接听私人电话时
－培训方式：讲解、分析、示范
6、互联网沟通手段的礼仪要求
－微信沟通注意事项
你会点赞吗？
还有多少人看你发的朋友圈？
评论和点赞的技巧和攻略

三、营业厅现场服务礼仪技巧
1、如何建立良好的第一印象
－如何称呼对方
－如何记住对方的姓名
从客户熟悉程度，合理拿捏客户的互动
2、接待客户
－接待环境
－交谈的正确方式
言简意赅，拿捏分寸感
沟通雷区，敬而远之
－空间场
－敬茶礼仪
－开门、关门与上下楼梯
单一环境的礼仪原则
交叉环境的礼仪原则
3、互相介绍的方法
－名片的正确递接方式
－介绍的顺序
自我介绍的几种方式

模块三、主动服务规范
1、主动迎候客户
－首问语
－面部表情
－指引手势
－语速及语气
让客户心甘情愿配合你互动
让客户合理掏出证件
－肢体语言运用
如何解读肢体语言，善于利用
2、主动了解客户需求
－征询语
－主动询问客户需求
如何善于使用提问，提高对话效率
封闭性问题的优势和缺点
开放式问题的优势和缺点
－面部表情
－语速及语气
如何使用三句半，强化说话逻辑
－肢体语言运用
3、积极响应客户需求
－答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
－资料及证件的递送
－面部表情
－语速及语气
－肢体语言运用
4、主动向客户推荐业务及服务
－产品推介语言
－递送宣传资料
－拒绝应对技巧
5、送别客户
－客户服务满意确认
－送别语
－肢体语言运用
6、你还可以做到的：
－主动为客户必要的提示和提醒
主动为客户提供服务

模块四、分场景营业厅服务礼仪模拟练习
针对营业厅业务，设置真实的服务场景与沟通情境，抛出问题，以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式，要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理，考核学员解决问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考，从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
当客户提出对产品提出异议时：
当客户问而不答时；
当客户面临单一化受理业务时；
当客户提出兴趣时；
当团队出现管理漏洞的预警时；

形象塑造与服务礼仪