课程大纲：

客户沟通技巧课程

【培训对象】
企业骨干员工、中基层管理者

【课程简介】
《360°组织沟通与协调》课程根据互联网时代需要进行快速、高效沟通的特点，以经典的《沟通的艺术》为理论基础，结合了金字塔原理和教练技术，将经典的沟通管理理论和实战中的案例进行了整合，通过对不同性格的深入剖析和不同对象（上级、下级、同事、客户）的需求分析，帮助学员掌握高效的沟通技巧。
通过学习本课程，学员可以：加强沟通意识、打牢沟通基础、掌握沟通技巧。

【课程背景】
沟通是我们工作、生活的润滑油。
在这个高速发展的互联网时代，作为企业中流砥柱的中基层管理者，我们每天都要跟企业内部的上级、下级、平级之间进行大量的沟通和交流，部分岗位还要与外部的客户进行专业的交流、解答。因此，沟通的效率对企业的发展和员工的绩效起了非常关键的作用。用最短的时间达到*的沟通效果，是中基层管理者们急需要掌握的一项技能。

【课程收益】
通过学习本课程，学员可以：
1. 加强沟通意识：理解沟通的本质，意识到高效沟通对绩效和效率的重大影响。
2. 打牢沟通基础：掌握清晰表达、认真倾听和积极反馈的技巧和训练方法，树立高效沟通的信心，掌握高效沟通的技巧。
3. 掌握沟通技巧：掌握与上级、下属、同事和外部客户沟通的方法和技巧。

【课程目标】
学员能够意识到沟通的重要性，理解沟通的模型。
学员理解高效沟通的三大技巧，掌握清晰表达、认真倾听和积极反馈的要点和日常训练方法。
学员能够说出一到三个与上级、下属、同事以及客户之间沟通的方法。

【课程大纲】
一、打开高效沟通的大门
【视频赏析】沟通陷阱
1. 80%的问题在于沟通：名人谈沟通、视频分析、沟通的五大价值
2. 沟通是如何发生的？沟通含义、图解沟通过程
3. 沟通为何这么困难？沟通漏斗模型

二、高效沟通的三大基石
1. 清晰简洁的表达
【案例分析】请假申请
1）表达的框架金字塔结构
2）表达时要注意的四大细节
3） 提升表达的“听说读写”法
2. 走心共情的倾听
【倾听游戏】多头专家
1）倾听比表达重要
2）倾听的三个层次
3）深度倾听的DEEP模型
4）四招做到Deep深度倾听
3. 积极主动的反馈
【角色扮演】对“杠精”的反馈
1）消极反馈VS积极反馈
2）积极反馈的三明治法则
3）使用FFIE嘉许式反馈法

三、不同对象的沟通妙招
1. 向上沟通：让领导放心
【头脑风暴】领导最想听到什么样的汇报？
1）向上沟通≠拍马屁
2）理解听汇报的心理
3）与上级沟通的注意事项
2. 平级沟通：让同事欣赏
【案例研讨】能干的李经理为什么总受同事的排挤？
1）同级沟通好，事半又功倍
2）五招让跨部门沟通更顺畅
3. 向下沟通：让下属信任
【数据分析】新生代员工跳槽原因大盘点
1）后浪们需要高情商的领导
2）与下级沟通中常犯的错误
3）四招获得下属信任和支持
4. 向外沟通：让客户满意
【视频赏析】跟王曼妮学如何拿下百万大单
1）客户关系决定了绩效高低
2）三招轻松获得客户的好感
3）对症下药，满足客户需求
内容回顾

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