课程大纲：

神秘人暗访质量提升

【授课目标】
1、帮助神秘人掌握测评方向和内容；
2、帮助神秘人了解银行业基础知识和行业规范；
3、帮助神秘人认知当前现状；
4、帮助神秘人提升暗访质量和效率。

【课程大纲】
1、当前银行神秘人检查的现实意义是什么？
2、神秘人检查的重点和难点集中在哪里？

一、银行神秘人检查的9点现状分析
（一）考核指标的条款越来越具体
（二）检查细节的要求越来越高
（三）被检测对象的防范意识越来越强
（四）同业之间的对比越来越明显
（五）客户满意度的重视程度越来越多
（六）检查技巧的提升越来越快
（七）对神秘人的能力要求越来越细
（八）检查强度越来越强
（九）被检测对象的申诉率越来越高

二、对银行神秘人检核指标的5方面解读
（一）检核指标的分级
（二）检核指标的权重
（三）检核指标的设计原则
（四）检核指标的变化趋势
（五）检核指标的分寸把握

三、银行神秘人测评的内容体系介绍
（一）硬件方面
1、功能分区
2、机具
3、物品
（二）软件方面
1、大堂经理
2、现金柜员
3、对公柜员
4、理财经理
5、保安
6、保洁
（三）常见的几种测评打分表

四、当前银行业标准化服务与规范化配置解读
（一）环境管理
1、室内环境
2、室外环境
（二）服务功能
1、服务功能分区
2、自助银行服务区
（三）大堂管理
1、大堂服务
2、大堂管理
3、保安管理
4、保洁管理
（四）柜面服务
1、柜面服务
2、个人理财服务
3、贵宾服务
4、理财销售服务
5、对公业务服务
（五）员工管理
1、人员配备
2、员工仪容仪表
3、员工行为管理

五、银行业的行业基础知识导入
（一）柜面服务7步曲
（二）厅堂服务7步曲
（三）厅堂服务十个一
（四）对公服务规范
（五）七不准，四公开
（六）消费者权益保护相关内容
（七）双录制度
（八）应急预案与突发事件处理
（九）岗位联动

六、神秘人检查过程中的几点工作方法
（一）询问的技巧和方法
（二）拍摄的技巧和方法
（三）录音的技巧和方法
（四）防识别的技巧和方法

七、对神秘人保证检查质量的几点提示
（一）调整好精神状态
（二）准备好应对话术
（三）计划好测试内容
（四）调试好测试设备
（五）选取好测试时间
（六）选取好测试对象
（七）设计好角色扮演

八、总结与现场问答

神秘人暗访质量提升