课程大纲：

网点柜员与主任管理

【课程背景】
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

【课程收益】
1、树立积极健康的工作心态
2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

【授课对象】支行行长、网点主任、客户经理、理财经理、柜员

【课程大纲】
第一讲：银行网点银行业务营销新趋势、新理念
五大挑战----伟大的金融战国时代已经到来！
1）客户需求急剧变化、
2）融脱媒势不可挡、
3）利率市场化呼啸而至、
4）资本约束趋于刚性、
5）监管约束不断增强

第二讲：主任如何带领团队做好客户开发与渠道管理
1、抓好队伍建设，构建和谐氛围
1）加强自身素质培养领导魅力、
2）团结班子发挥班子战斗力、
3）以人为本打造强有力的团队 、
4）关爱员工巩固团队力量、
5）员工是支行最重要的资源主力军
2、狠抓业务经营，争创良好业绩
1）运筹帷幄善谋划
2）冲锋陷阵带头营销
3）长抓不懈督办业务
4）绩效管理不松懈
3、树立创新发展意识，拓荒实干
1）首先，善谋：
网点主任要学会看报表、看数据，善于分析全行经营的高效、长效业务，长板、短板业务，再找到解决的办法。
2）其次，善行：
即五个先行，创收我先行、走访我先行、创新我先行、服务我先行、清收我先行。
3）第三，善干：
资产要进一步做大做强，还需通过创新服务方式，主动走出去，优化流程，提高效率，才能做大规模、做出特色，取得同业竞争优势，在市域获取业务主动权。

第三讲：柜员心态篇
第一部分：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
客户在银行服务及营销方面要求日益提高
激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
第二部分：心态对银行柜员的重要影响
案例分析：这就是心态
为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
负面心态会对柜员工作造成什么危害？
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1、自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
2、高压状态下柜员的快速情绪调整
3、在柜面工作中找到快乐

第四讲：服务规范篇
第一部分：银行人的职业素养
银行人的职业意识---敬业、认真负责 银行人的职业行为习惯
第二部分：柜员岗位服务用语
柜员的身体手势语言控制 柜员的口头服务语言控制
第三部分：柜员岗位职业形象
仪容仪表仪态 职业形象提升技巧
第四部分：柜员岗位职业礼仪
迎接客户时的礼仪与规范 办理业务时的礼仪与规范 送别客户时的礼仪与规范
第五部分：柜员岗位服务技能
看：用眼识客 听：听到客户的心声
说：把话说到客户的心坎 问：问出背后的事实

第五讲：投诉处理篇
第一部分：学员演练引入
学员分享：“难缠的客户”
角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
银行居然给假钱
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

第六讲：快速销售篇
第一部分：从守株待兔到主动出击主动营销意识
每个人都是销售*
人生无处不销售
优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
如何培养敏锐的银行柜面销售意识
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投？
从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键“一句话营销”
1、树立积极健康的工作心态
2、熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3、能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4、掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5、树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

第七讲：深挖存量开拓
知识点：１、客户数据分析 ２归档管理 ３、短信 ４、电话沟通
５、休眠客户激活６、存量客户提升3566模式 ７、防流失

第八讲：网点营销策略
知识点：1营造氛围 （临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区）
2厅堂营销 （柜员、对公、对私、大堂经理、客户经理四力提升 ）
3柜面营销 （战斗力提升）
4项目思路 （1345模式）

第九讲： 主题营销互动策划
知识点： 促销沙龙型：优雅女人节 互动 娱乐 型：春节七天乐元宵节
节日需求型：浪漫情人节 节日异业联盟：二月二
传统风俗型：腊八节 春节 需求 型：小年夜

第十讲：电话邀约话术（不同客群）
1、潜力客户激活 2、中端客户提升 3、高端客户防流失
4、临界客户提升 5、到期客户转化

网点柜员与主任管理