课程大纲：

卓越大堂经理

课程目标：
1、大堂经理角色定位；
2、强化服务意识；
3、做好现场管理；
4、提升销售能力。

课程对象：银行大堂经理

课程纲要：
一、大堂经理主要职责
1、厅堂现场管理
2、业务分流管理
3、适当产品营销
4、客户关系管理

二、大堂经理关键环节
1、迎送：主动迎送客户、解答咨询、协助填表
2、分流：引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用设备
3、推荐：根据需要，适时推荐产品和服务
4、观察：观察客户心理，择时对等候的客户进行关怀
5、发掘：咨询关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户
6、受理：受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉及突发事件
7、记录：做好大堂日记，负责收集客户意见，及时反馈
8、协调：指引领人员、保安员等大堂服务人员做好大堂服务
9、维护：搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作
10、安全：注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告

三、大堂经理日常工作
1、营业前准备工作
2、营业中具体工作
3、营业结束后工作
4、良好的适应能力
5、和谐的人际关系

四、大堂经理角色定位
1、C：信誉良好
2、A：有吸引力
3、R：可信赖的
4、E：投入感情
5、R：反应积极

五、大堂经理服务销售流程
1、礼相迎
2、识客户
3、勤开口
4、递折页
5、速转介
6、巧安抚
7、巡检视
8、善跟进
9、活现场

六、厅堂服务的“十个一”
1、一声问候
2、一个微笑
3、一次询问
4、一次引导
5、一点提醒
6、一次指导
7、一次关怀
8、一份饮品
9、一次分流
10、一声道别

七、厅堂主动营销能力
1、柜台前置营销
2、厅堂交叉营销
3、客户挽留营销
4、体验演示营销
5、宣传活动营销

八、厅堂营销六要素
1、开门迎宾带微笑
2、刷卡取号谈需求
3、适时分流多区域
4、高柜办理快又准
5、转介承接配合妙
6、专岗营销出产能

九、一对一营销之产品推荐
1、简单来说+一句话营销
2、他特别适合于+相同人群（医生、老师、商户）
3、你使用它之后+好处
4、三讲：讲数据、讲故事、讲案例

十、微沙龙基本要素
1、人数
2、时间
3、主题
4、礼品
5、话术

卓越大堂经理