课程大纲：

危机公关能力课程

【课程背景 Course Background】
危机频发的现代社会，使银行业面临着来自方方面面的压力。
突发事件的处置能力如何，是检验一个商业银行管理能力好坏最明显的标尺。银行以金子般的诚信体系维持着和客户的关系，优质的服务能力是永恒的追求。在金融业竞争激烈、公众消费维权意识不断提升的今天，银行业管理者必须增强危机意识，学会快速有效处置突发事件，开展富有智慧的危机公关，方能赢得客户和公众的心，否则，抱着侥幸心理或者漠然视之心态的组织，必将付出沉重的代价！
银行在个人柜面业务、信贷业务和理财产品销售业务中，存在着不合理收费、违规操作和飞单的经营管理风险。在人民银行和银监会的监管要求下，银行这个经营信用的行业，在严格控制内部业务操作风险的同时，必须要切实履行保护消费者权益的义务和责任。

【学习成果 Learning Outcomes】
提高银行员工的风险防范意识，进一步强化银行内部管理；
提升银行员工应对突发事件时的危机公关能力；
认清银行飞单的危害性，建立杜绝和防范违规作业的机制。

【培训对象 Participants】
银行柜员、理财经理、运营管理人员、网点主任、支行行长

【课程大纲Course Outline】
一、银行突发事件概述
1、从银行危机管理案例谈起
A、网络大V为何让银行感到紧张
B、失败的危机公关案例回放
2、突发事件的定义
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
3、突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
4、突发事件的类型
A、按诱因分
B、按危害程度分
C、按是否可以预测分
D、按是否可防可控分
E、按影响范围分

二、银行突发事件的预防及应对常见的问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育

三、银行突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
2、突发事件处理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
3、从案例看突发事件危机处理
A、海底捞事件的危机处理
B、农夫山泉事件的危机处理
4、突发事件处置的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态
C、适时公布公布事件的真相
D、查明事件的真实原因
E、制定应对突发事件的具体方案
F、突发事件应对方案的实施
G、实施情况的评估及策略的调整
5、处理银行突发事件
A、小组研讨：银行危机事件的公关策略和处理流程
B、小组发表与讲师总结

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