课程大纲：

*服务的关键时刻

课程简介
*（Moment of Truth）关键 时刻。*是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻*。
*（Moment of Truth）是服务界*震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个*都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程对象：
企业中高层管理者、与客户接触的客服人员、销售人员等。

课程收益：
1、服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。
2、训练优质员工：经由完整的*训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3、强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4、提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。

课程内容：
第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一
1、服务之于企业的价值
-企业再次销售的开始
-改善设计、生产的先导
-客户忠诚度的有力武器
2、服务之于客户的价值
-购买、使用体验与服务体验
-服务体验的价值
3、客服人员做好服务对于个人的价值
-做好服务的素质要求
-服务工作对于个人能力的提升
-服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章 服务关键时刻的含义
1、服务关键时刻概念的提出与发展
2、服务关键时刻的本质含义
3、*行为模式
-*行为模式之一建立良好的第一印象
-*行为模式之二了解与挖掘客户需求
-*行为模式之三引导与满足客户期望值
-*行为模式之四完善跟进，建立关系

第三章 *行为模式之一建立良好的第一印象
1、预判客户需求，做好准备
-客户对于企业、产品和服务的信息需求
-客户的情感需求
-客户对接待环境的需求
2、迎接客户，留下好的第一印象
-客服人员外在的职业化形象
-客服人员热情真诚的态度
-展示娴熟的专业素养
-
第四章*行为模式之二了解与挖掘客户需求
1、客户的表面需求与内在需求
2、把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
3、高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
4、沟通的基本功看、听、说、问、复述

第五章*行为模式之三引导与满足客户需求
1、客户需求与期望值的关系
2、客户满意就是达到期望值
3、如何让每次服务都达到或超出客户期望值
-应对客户过高的期望值
-管理客户过多的期望值
-面对无法达到的期望值

第六章*行为模式之三完善跟进，建立长期关系
1、如何结束服务
2、如何发现不足及时补救
3、处理好客户投诉
4、争取客户回头

*服务的关键时刻