课程大纲：

服务意识能力培训

【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人

【课程背景】
随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能*程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【培训目标】
1.通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
2. 通过理论加案例相结合，引导学员从理论的高度落地到工作流程实践中，从而提升员工现场服务的意识与能力。
3. 提升培训，提升员工在服务过程中面对客户投诉与疑难处理时的意识与技巧。

【课程大纲】
第一模块：服务意识与服务心理学
学习活动：完美服务之星自检
一、现代服务环境下的服务特征
1. 服务意识提升能力模型
2. 优质客户服务的五要素
3. 良好服务意识和表现
4. 服务中的角色定位
5. 以工作为傲，然后收起你的傲气把自己训练成为优秀的客服人员
学习活动：翻转辩论客户永远是对的吗？！
二、服务心理学
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一个大客户正在看着你，你会做哪些表现来取得这笔订单？
2. 五招让你赢得和建立信任
3. 让客户感受到明星般的待遇
4. 你的客户99%都是好人
5. 练习三大有用的习惯
6. 六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程
学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。

第二模块：服务力训练促服务意识落地
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
案例分析：难缠的客户是你最好的朋友
听---用心而不是用耳
倾听的三个原则
倾听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中*的障碍
有效倾听对我们的挑战
视频案例：价值观对服务倾听的的影响
学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习
行---用行动激发互动
职业化礼仪行为
设计一份服务超级脚本
关注沉默的客户
更好的服务来自临场创意
案例分析
说---同理心说话的能力
1.语音、语调、语气在服务场合中的应用
2.服务禁忌语言
3.客户并不在乎你说了什么
4.说‘不’的原则与技巧
5.情感情绪的投入
6.提问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
一般性问题技巧
探索性问题技巧
案例分析
课程总结

服务意识能力培训