课程大纲：

处理投诉方法课程

【课程背景】
在保险行业竞争日趋激烈的当下，险企的服务功能正在逐步转型，从被动型服务向主
动探索型服务转变已经是必然的趋势。转型的关键在于提升运营部门的综合服务能力和
销售能力，如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。

【课程收益】
掌握系统的客户满意度管理方法与技巧
了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服
务质量，实现客户满意。
熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，
创造客户满意。

【课程对象】
险企运营部、大堂经理、柜员、营业部经理等

【课程大纲】
一、情景演练
1、难缠的客户
-角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例：一中年男子，气势汹汹的在大厅里吵闹：
2、符合标准为什么拒赔？
案例：客户因没有满足具体业务办理需要的材料，跑了六次，大闹营业厅；
3、不理解规定怎么办？
案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

二、投诉的根源在哪里
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类

三、四心级服务
1、引入：角色扮演-父子
-积极心
-奥运-击剑比赛上的保守
-耐心
-责任心
案例分析：下班时分，客户在大厅里吵闹，自己的身份证丢了要求解决理赔问题。

四、投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
练习：如何使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？

五、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

六、课程回顾与研讨

处理投诉方法课程