课程大纲：

客户关系发展培训

【课程背景】
“未来没有哪个行业竞争会比银行激烈。”
愈演愈烈的市场竞争中，各大银行都意识到，营销业绩是公司经营管理的核心命脉，是
能否实现公司利润的关键因素，是确保公司保持持续稳定增长的重要基础。而业务的健
康发展首先需要一批专业的人才队伍，零售客户经理直接和客户接触，是一线战斗人员
，其专业度和销售技巧直接展示了一家银行的形象与实力，为此对零售客户经理综合素
质和专业能力的培养也是各大银行人才战略的关注重点。

【课程收益】
-通过学习，帮助学员提升和改善专业营销技能
-通过学习，帮助学员提升批量客户的营销能力
-通过学习，帮助主管梳理整个营销环节，并进行重点强化
-通过学习，帮助学员掌握实战拓客技能，进而创造更高的业绩

【课程对象】
支行长；理财经理；理财顾问；客户经理；个贷经理；个人客户经理；个人业务顾问
；大堂经理；综合柜员等营销职能人员。

【课程大纲】
为什么要进行存量客户盘活?
存量客户对我们的影响在哪?
一、存量客户的分析
1、不同休眠客户的原因分析
-多次不满的客户
-跟进不到位的客户
-不了解银行的客户
-有同业竞争的客户
-无主动需求的客户
2、休眠客户蕴含无限潜力
-沉默是金
-突破口才是关键
-小角色大能量
3、内外环境因素分析
-网点变革趋势
-外部竞争压力
-客户需求变化
4、网点员工困惑分析
-畏惧心态，不敢向客户营销
-技能不足，不知如何去营销

二、怎么样来盘活休眠客户
1、高效电话邀约
-找到打电话的原动力
-勇敢迈出第一步
-信任的建立
-影响电话沟通的三大因素
2、实战面谈技巧
-认识财富管理的理念
-设定面谈目标，精心准备面谈
-接洽开场
3、通过储忆系统和性格模式分析识别客户?
-对客户消费价值、特征、需求进行分析归类?
-通过客户言行把握开场寒暄的关键点?
-误区分析及正确模式解析?
-有效接洽开场的四种方法?
【案例分析】不同银行客户的性格特征
4、KYC了解你的客户6种提问方式
5、*4步找到需求突破口
【案例分析】高效提问挖掘客户对银行产品的潜在需求
6、产品呈现的 BACE法则：
【案例分析】 某款银行理财产品的呈现
7、异议处理
误区分析?
原因分析?
四大方法?

三、 建立关系打基础
目的：揭示关系营销根本，把握如何与客户建立关系并发展关系，建立什么样的关系
是忠诚的客户。
1、营销管理的11P解析
2、关系营销的总体策略
3、客户关系诊断与评估
4、建立客户关系的六个重要因素
5、建立客户关系的四大准则
6、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
【实战演练】建立一份银行客户的档案实战练习：建立一份银行大客户的“头脑份额”评
分表实战练习：建立一份客户关系诊断分析图
目的：客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。

四、维系关系拓事业
掌握主动服务营销（案例分析、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
1、优质客户关系的6大障碍
2、小道具的神奇作用
3、中资银行与外资银行的*差距点：客户信息收集与档案管理
4、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情）
5、四种客户类型判断方法与技巧
6、四种不同类型的理财客户心理分析
7、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
8、不同客户性格类型，如何采用有针对性的销售方式？

五、 善用关系创佳绩
目的： 创造关系竞争优势，
1、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系
2、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型
3、让你的客户名单产生更大价值
4、战略性客户营销服务计划的制定流程
5、客户关系的专业评估与利用计划
6、实战演练：客户关系的洞察力训练

六、发展关系定乾坤
目的： 发展关系形成稳定客户关系网
1、因人而异的客户关系发展与合作战术
2、有效客户发展关系的五个关键
3、客户的个性模式与发展关系策略
4、追求型与逃避型销售策略
5、自我判定型与外界判定型销售策略
6、自我意识型与顾他意识型销售策略
7、配合型与拆散型销售策略
8、忠诚客户建立模型

七、课程回顾与研讨

客户关系发展培训